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客户管理服务的重要性日益凸显

发布日期:2014-11-10 11:27:11 浏览次数:151

客户管理服务的重要性日益凸显

 

  lntegratedDistributionSystem(综合分配系统)的输出品是客户服务.客户服务是一个体系.组织其的目的是为这一过程:从第一次接触顾客一收到订单一完成产品/服务的交付和使用,提供一个持续的联系,进而持续不断地满足顾客的需求.由于客户服务越来越成为竞争优势中一个举足轻重的决定因素,不同的顾客群体将很可能会需要不同层次的客户服务,从而使管理客户服务成为一个既复杂又重要的活动.

  它也是非常昂贵的(或费钱的).提供100%的服务可能会给供应商带来严重损害〈或对供应商极为不利),但低于可接受的水平就等于是向竞争对手交出自己的市场份额。研究表明,一旦服务水平(当顾客在何时和何地需要某产品时,他们可得到该产品的几率或百分比)升幅超出70%80%,相关费用(或附带成本)成指数型增长.在许多情况下,如此高的客户服务水乎是没有必要的。因此,为某一特定产品选择的服务水平应使供应商的成本和顾客受益达成平衡:当成本与通过提供额外可获得水平而获得的额外收入相等时,平衡点就找到了。服务水平决定将受到其他影响因素的检验。它们是:一是对固定费用(或固定成本〉的贡献,如它能否承担升级后的服务(水平〉的费用,二是市场的性质,例如是否有代用品。竞争的性质,例如他们是否提供了更好的服务水平,三是分配渠道的性质,例如我们是进行直销还是通过中间商进行销售。

 

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