一个点头和摇头的故事

"点头yue，摇头no，来是com,去是go"，这是孩童都会背的顺口溜，我们姑且不去讨论翻译的正确与否，单就"点点头就代表是"、"摇摇头就代表否认"的说法探讨一下。

进化生物学家认为人类摇头的动作起源于襁褓中的哺乳期，这是新生儿与生俱来的动作。科学家分析，当呱呱坠地的婴儿吸吮了足够的奶水之后，他就会左右摆动头部，以此告诉母亲"我巳经吃饱了"。随着时间的推移，孩子慢慢长大，他们会在以后的日子中用摇头来拒绝自己不想要的事物。同样的道理，点头是个体想要告知外界自己的肯定情绪。

那么，在销售过程中，客户的点头和摇头究竟有哪些含意呢？不要认为这个问题无关紧要，如果你不理解，就可能会失了客户，丢了订单。

小米挨家挨户推销洗衣机，当她看到一户的女主人正在用一台很破旧的洗衣机洗衣服时，认为自己这次肯定能推销成功，于是她满怀信心地跟那家女主人说："哎呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，也很费电，我建议您赶快换新的……"

听小米这样说，那位太太笑了笑说："是的，它的确旧了。"

"那我给您介绍一下我们的洗衣机吧，它一定很适合您！"小米兴奋地说，"我们这款洗衣机外观那是没得说了，更为关键的是，它省电省水""那不错。"那位女主人回应着.

"您看您今天能定下来吗？如果今天能交一部分定金，还可以给您优惠一些。而且我也能尽快安排送货。此外，您现在这台破洗衣机也可以抵一部分价钱1"

"暂时定不了，我这台洗衣机虽然破了，但是还很耐用，至今也没有出过什么故障。这样吧，你先回去，我考虑后，如果需要就再联系你。"本来还很有激情的小米，一听对方的最后一句话，心凉了半截。因为她知道，客户说这样的话，十有八九就是不想购买。

但是她不明白这是为什么。回到公司后，跟经理谈起这件事情，经理要她好好回忆一下当时的情景，想想当时对方在肢体方面都有哪些反应。

小米把当时的情景仔细回想了一下，才感觉自己可能真的是忽视了对方的肢体语言。她想起来，当自己一开始说对方的洗衣机太旧，建议换新的时，对方虽然也笑着说"的确旧了"，但是说这话的同时却做出了摇头的动作，这个动作不大，所以当时小米也没在意。同样在最后当小米说"这台破洗衣机"时，对方也轻轻地摇了摇头。

难道这轻轻的摇头说明对方并不赞同小米当时的说辞吗？

"我看问题就出在这里了，"经理说，"我们做销售的，在向客户推销产品时，一定不能忽视客户的肢体语言。因为肢体语言是最诚实的语言，它能反映客户的真实想法。你口口声声地说人家的洗衣机'太旧了，，是'破洗衣机'，人家不能接受，虽然表面上对你还算客气，但是内心已经有抵触了，对于你的说辞，人家是不赞同的。那轻微的摇头动作就说明了一切。"

后来，经理又派销售员小夏去那位女士家推销洗衣机。小夏是个很细心的女孩，她总能从客户的微反应中判断出对方的真实心理，并由此釆取有针对性的推销。当她敲开那位女士家的门，发现那位女士恰好又在用她的旧洗衣机时，小夏忙说："这真是台令人怀念的旧洗衣机，因为它很耐用，所以对您有很大的帮助吧？"

"是啊！不过它真的是有些旧了。"那位女士说。

对话中，小夏暗中观察着那位女士的肢体动作，当自己说她的洗衣机"耐用""对她有帮助时"，那位女士微笑着点着头。这恰恰说明自己说的话暗合了她的心。于是，小夏继续从这一方面展开话题："我能看出来，您对它很有感情。东西和人一样，久了就离不开了。"

小夏看到那位女士频频地点头，所以觉得时机成熟了，因此继续说："不过，毕竟时间太久了，这洗衣机的零部件也有一定程度的损耗了。难道您不想让它休息吗？同时也使您在洗衣服的同时更加轻松？"

"是的，它的确该休息了，也许我确实需要一台新洗衣机。"那位女士还在轻轻地点着头。

小米和小夏之所以一个被拒绝一个被接纳了，就在于前者忽视了客户摇头的真正含意，没能及时地转移话题，而后者则注意到了客户点头的微反应，从而说出了暗合客户心理的话。可见，能否读懂客户的微表情决定了销售的成败。微表情专家也分析说，人们点头摇头的动作大都是发自内心的，当对某人某事或某种说法表示认同时，会情不自禁地点头；反之，则会摇头。当然，点头或摇头的形态有多种，具体的含义也有多种。

本文由陈宇明讲师助理整理发布。