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一个点头和摇头的故事

发布日期:2014-11-11 14:45:11 浏览次数:602

"点头yue,摇头no,来是com,去是go",这是孩童都会背的顺口溜,我们姑且不去讨论翻译的正确与否,单就"点点头就代表是"、"摇摇头就代表否认"的说法探讨一下。

进化生物学家认为人类摇头的动作起源于襁褓中的哺乳期,这是新生儿与生俱来的动作。科学家分析,当呱呱坠地的婴儿吸吮了足够的奶水之后,他就会左右摆动头部,以此告诉母亲"我巳经吃饱了"。随着时间的推移,孩子慢慢长大,他们会在以后的日子中用摇头来拒绝自己不想要的事物。同样的道理,点头是个体想要告知外界自己的肯定情绪。

那么,在销售过程中,客户的点头和摇头究竟有哪些含意呢?不要认为这个问题无关紧要,如果你不理解,就可能会失了客户,丢了订单。

小米挨家挨户推销洗衣机,当她看到一户的女主人正在用一台很破旧的洗衣机洗衣服时,认为自己这次肯定能推销成功,于是她满怀信心地跟那家女主人说:"哎呀!这台洗衣机太旧了,用旧洗衣机是很费时间的,也很费电,我建议您赶快换新的……"

一个点头和摇头的故事

听小米这样说,那位太太笑了笑说:"是的,它的确旧了。"

"那我给您介绍一下我们的洗衣机吧,它一定很适合您!"小米兴奋地说,"我们这款洗衣机外观那是没得说了,更为关键的是,它省电省水""那不错。"那位女主人回应着.

"您看您今天能定下来吗?如果今天能交一部分定金,还可以给您优惠一些。而且我也能尽快安排送货。此外,您现在这台破洗衣机也可以抵一部分价钱1"

"暂时定不了,我这台洗衣机虽然破了,但是还很耐用,至今也没有出过什么故障。这样吧,你先回去,我考虑后,如果需要就再联系你。"本来还很有激情的小米,一听对方的最后一句话,心凉了半截。因为她知道,客户说这样的话,十有八九就是不想购买。

但是她不明白这是为什么。回到公司后,跟经理谈起这件事情,经理要她好好回忆一下当时的情景,想想当时对方在肢体方面都有哪些反应。

小米把当时的情景仔细回想了一下,才感觉自己可能真的是忽视了对方的肢体语言。她想起来,当自己一开始说对方的洗衣机太旧,建议换新的时,对方虽然也笑着说"的确旧了",但是说这话的同时却做出了摇头的动作,这个动作不大,所以当时小米也没在意。同样在最后当小米说"这台破洗衣机"时,对方也轻轻地摇了摇头。

难道这轻轻的摇头说明对方并不赞同小米当时的说辞吗?

"我看问题就出在这里了,"经理说,"我们做销售的,在向客户推销产品时,一定不能忽视客户的肢体语言。因为肢体语言是最诚实的语言,它能反映客户的真实想法。你口口声声地说人家的洗衣机'太旧了,,是'破洗衣机',人家不能接受,虽然表面上对你还算客气,但是内心已经有抵触了,对于你的说辞,人家是不赞同的。那轻微的摇头动作就说明了一切。"

后来,经理又派销售员小夏去那位女士家推销洗衣机。小夏是个很细心的女孩,她总能从客户的微反应中判断出对方的真实心理,并由此釆取有针对性的推销。当她敲开那位女士家的门,发现那位女士恰好又在用她的旧洗衣机时,小夏忙说:"这真是台令人怀念的旧洗衣机,因为它很耐用,所以对您有很大的帮助吧?"

"是啊!不过它真的是有些旧了。"那位女士说。

对话中,小夏暗中观察着那位女士的肢体动作,当自己说她的洗衣机"耐用""对她有帮助时",那位女士微笑着点着头。这恰恰说明自己说的话暗合了她的心。于是,小夏继续从这一方面展开话题:"我能看出来,您对它很有感情。东西和人一样,久了就离不开了。"

小夏看到那位女士频频地点头,所以觉得时机成熟了,因此继续说:"不过,毕竟时间太久了,这洗衣机的零部件也有一定程度的损耗了。难道您不想让它休息吗?同时也使您在洗衣服的同时更加轻松?"

"是的,它的确该休息了,也许我确实需要一台新洗衣机。"那位女士还在轻轻地点着头。

小米和小夏之所以一个被拒绝一个被接纳了,就在于前者忽视了客户摇头的真正含意,没能及时地转移话题,而后者则注意到了客户点头的微反应,从而说出了暗合客户心理的话。可见,能否读懂客户的微表情决定了销售的成败。微表情专家也分析说,人们点头摇头的动作大都是发自内心的,当对某人某事或某种说法表示认同时,会情不自禁地点头;反之,则会摇头。当然,点头或摇头的形态有多种,具体的含义也有多种。

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