抓挠耳朵有什么特殊的意义

抓抓耳朵，挠挠头皮，诸如此类的动作给旁人的感觉是性子毛躁、脾气急。的确，美国著名心理学家和行为学家杰罗姆'布鲁纳通过长期的人类行为和心理研究证实，"生活中总有一些人表现得非常积极，他们干什么事情都喜欢冲在最前头，谈话的时候也喜欢第一个发言，当这些急性子的人无法将内心的想法表达出来，他们便会不停地抓耳挠腮，坐立不安。"销售人员小李在一次手机促销活动中就遇到了这样的消费者。

小李在台上讲解此次促销的手机如何如何好时，看到围观的人群中有几个表现得很积极，不过由于他们离得比较远，所以每次互动都喊不到他们。结果，那几个人就一直不停地抓挠耳朵。同时，在小李讲解此次促销手机的功能或者活动的规则时，总是被远处的他们打断。小李觉得这几个人是诚心来捣乱的。可是他的销售主管却不这么认为，他建议小李把那几个人叫到台上来进行互动。虽然有些不明白主管的用意，但是小李也不能违背，只好不情愿地叫上那几位"捣乱者"。

把几位总是抓挠耳朵的人叫上台后，小李有些担心掌控不住场面。不过虽然他们总是抢着说话，争着去示范，但是场面并未失控。他们在体验了促销的那款手机的功能后，纷纷表示"很有意思，很好玩"，有两位当即决定购买。当他们心满意足地走下台后，小李又忙开始向台下的观众讲解这款手机的各种功能。那几个人因为已经了解了促销手机的功能，也参与了互动，他们此时除了在小李介紹完某项功能后忙补充一句"真的很不错""的确是那样的"等，便不再打断小李的介绍了。

事后，小李向销售主管请教，为什么要选那几个人上台呢？难道不怕他们捣乱么？

销售主管说："你没看到他们在台下的时候总是抓挠自己的耳朵么？这个小动作说明他们都是活跃的人，当然，也是最没有忍耐力的人。他们没有耐心在那里听你讲个没完，迫切地想要了解这个东西究竟好在哪里。所以，把他们叫上来让他们自己去体验，能满足他们那种急于知道结果的心理。这可不是我随便说的，是向那些微表情专家学的。"

没想到，抓挠耳朵这个简单的动作，还隐藏着如此重要的信息。小李除了佩服主管外，更是下定决心要掌握微表情这项"一招制敌"的销售技能。

其实，在销售活动中，脾气比较急躁的客户不在少数，他们喜欢有话直说，做起事来会表现得有些浮躁。通常情况下，这类人做事没有恒心，火爆脾气一"点"就着。他们不愿意接受销售人员冗长的介绍和销售说辞。一般来说，这类客户喜欢点到即止，否则就会坐立不安，抓耳挠腮的举动恰恰是他内心焦躁的直接表现。

倘若你的客户时常出现抓挠耳朵的动作，那么他的性情一定比较急躁。此时最好的销售方式就是让客户将心中所想全部说出来，之后销售人员再有针对性地解答。由于客户的脾气急躁，难免会有打断他人讲话的情况发生，销售人员一定要保持平静的心态，有耐心地接待客户。宽容对待不仅能够让客户得到充分的被尊重感，而且还能令销售更加顺利。还有一种情况在销售过程中也有可能发生，那就是性格急躁的客户可能会突然提出一些"刁钻"问题向销售人员发难，这时，不管客户的问题是否合理，销售人员都要平静对待，避免与急躁的客户引发争端，因为争执对销售没有任何好处。稳妥、合理的解决方式是细心聆听对方的问题，之后将中肯的意见或建议告之对方，从而取得客户的信任感。

本文由王同讲师助理整理发布。