从顾客的角度考虑问题

玛丽•凯•阿什是一位大器晚成的女企业家。1963 年，她在干了 25 年的直 销工作后退休，她无法忍受事业生涯从此结束，热爱事业与工作的她渴望获得 不断的成功。1963 年 9月 13 日，对于玛丽•凯•阿什来说是个不寻常的日子， 位于达拉斯、面积仅为 160平方米的玛丽•凯化妆品公司开业了。当时，公司 只有 9 名成员，阿什强烈地意识到要培养独特的、强有力的企业精神。这种精 神就是始终强调"人"的重要性，并有机地融合到追求公司的目标中去。这就 是她的独到之处。她的管理方式是坦诚的一一关心、信任，并且深信每个人都 有机会获得成功。因此，这种真正的管理秘诀不仅适合于她的化妆品公司，也适合于钢铁公司、汽车公司和其他各类公司。经过 20 年的努力，阿什创办的 公司已拥有 20 万名员工，年销售额达3亿多美元。

如果你是一位新进玛丽•凯公司的雇员 你就会得到→块刻有该公司"金 科玉律"铭文的大理石。上面写着 "fg愿意别人怎样待你，您也要怎样待别 人"。阿什痛述了她过去所受到的不公正待遇，如移居另→个地方，就得不到 原来长期苦心经营而建成的销售单位的佣金;往返 10 天去公司总经理家里做 客，却没有机会同总经理见上→面;排队等了3 个小时去同经理握手，而经理 握住她的于时瞧也不瞧她一眼而与别人在谈话。在她当上经理后，全部反其道 而行之:力求公正、平等待人，从下属的角度来考虑问题。她也要求公司员工 从顾客的角度考虑问题。

为了在管理制度上真正体现这种人人平等的思想，阿 什在公司内实行了一种奇特的"领养"计划。该计划规定，一个美容师可以在 芝加哥工作，但她还可以到佛罗里达或匹兹堡等别的地方招募新于，井把她交 给当地的美容指导师给予训练，今后不管这位新招募的人员住在哪里，只要向 公司推销商品，这位远在芝加哥的美容师即可从中抽取佣金。同样，这位美容 师也要花上大量时间与精力，无偿地训练别人招募来的新于作为回报。在当 时，许多人很难相信这项计划会成功，但它实实在在成功了。虽然这项计划不 是在任何行业都适用，但可以成为想要建立"帮助他人"的哲学基础的管理人 员的一种模式。

实现这一模式的优越性在于，每个人都可以有发展的机会，而不用去费力地爬传统的公司的金字塔。20 万名美容师就像独立的零售商→样，直接和顾 客交易，她们自己定目标、销售计划和报酬;另一个责任是担任推销指导员， 包括招募新员工，予以训练和指导。她常说:"在展销我们的化妆品时，我们 不喜欢一个美容顾问这样想:‘我能够向这些女人卖出多少商品?'相反，我们 强调的是‘我怎样才能使这些女人今天离开这里时满意而归?我怎样帮助她们 把自己打扮得好看一些?'我们知道，如果一个女人感到自己外表美，她心里 会感到更美。"

本文由胡弼华讲师助理整理发布。