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经营者开发创造顾客忠诚度的新方法

发布日期:2014-11-14 13:49:11 浏览次数:219

由于转移成本降低,经营者将不得不开发创造顾客忠诚度的新方法。

交换和处理信息的统一标准,加上日益增多的个人网上用户,将大大降低顾客的转移成本。例如,专有电子数据交换系统锁定了公司的供货关系。但外联网通过因特网的标准协议,几乎不需任何转移成本,就将公司与供货商连接起来。美国汽车行业正在兴建这样的外联网,叫做汽车交换网(AutomotiveNetworkexchange,ANX)。该系统将汽车制造商与几千家汽车供应商连接,预期每年将为参与这个系统的公司节省10亿美元,并大大减少错误,加速信息向二级和三级供应商的流动。通过降低转移成本,建立信息对称,ANX也将加剧每一级供应链的竞争。

经营者开发创造顾客忠诚度的新方法

今天的既得利益者很可能会变为落伍的有形基础设施及自身怀旧心理的受害者。

传统的竞争本钱,并一度是进入市场的障碍物,现已变成一种负担。依靠诸如销售和分销系统的有形部分(如分支机构、店铺和销售队伍等)来传递信息的公司最为不堪一击,因为现在已经可以利用更有效及廉价的电子方式。

就报纸而言,即使只有一小部分顾客转向新的分销渠道或电子领域的高利润产品,也会将这个固定成本高昂的行业推向萎缩。

理论上,把握这一点也许很容易,但管理者们往往难于实行。在许多行业中,出现问题的资产常常是公司核心竞争力不可或缺的部分。在心理上,要砍掉象征着公司特性的资产并不容易。从战略角度看,因为有许多顾客仍偏爱现有的行业模式,所以削减固定成本高昂的资产也不容易。而要削减拥有长期客户或特许经营关系的分销商的利润,当然就更困难了。

新进者却是毫无羁绊。他们不受管理传统、组织结构、客户关系或固定资产的束缚。在回顾《不列顛百科全书》公司富有警示意义的经验后,主管们必须重构自己的行业。如果他们不忍动手,自会有别人下手。

本文由刘星讲师助理整理发布。

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