“发现”顾客的需求

至今大家都知道，企业成功的关键是满足顾客的需求。但如果每家企业都奉行此道，竞争优势又从何谈起呢？答案是：要更上一层楼。这意味着必须对重点顾客的业务系统了如指掌，甚至比顾客自己更早洞察潜在的机会，然后向顾客出谋献策。帮助顾客发现还没有被挖掘出来的潜在机会——服务之道倘能达到如此水平，双方都将获益良多。

“发现”可是真功夫，并非纯粹去探听顾客，或者顾客的顾客的需求；而是要求对顾客开展业务的战略思想和经济动因有一个深入的了解。它不是简单地披上陈旧的营销外套，自我标榜“帮助顾客”；而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。“发现”要耗费大量的精力，正因如此，只能选择性地针对重点顾客而设。“发现”的精髓可以归纳为：与顾客结成团队，发掘对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实行。

“发现”可以用于消费类产品，也可以用于工业类产品。曾有一个包装食品生产商与一家连锁超市合作进行了一次店内调查。调查的内容是：在品种曰益增加、分类摆放的冷冻食品中，逛店的购物者如何最先注意到某一特定的商品，选择购买。历时两个月的观察促使商店彻底地改变了冷冻食品在冰柜中的陈列方式。改变之一是在整个连锁网络的商店拆掉妨碍购物者检查产品包装的玻璃门。这些改变使这些高利润商品在各连锁店里的销售大幅度增加。所有这一切都源于生产商而非商店的主动精神。这第一轮的发现带来了更多的“发现”。针对特定的消费群特征，这家包装食品公司不断地为连锁网络中的每一家主要商场推出度身定做的促销方案。现在，双方已经有了一个业务进活动合作的年度日程安排，大家都能看到并分享合作带来的利益。在美国的中西部，有一家大型的商业印刷公司。这家公司运用“发现”的技巧，为重要的顾客，也为自己创造出全新的价值。

本文由刘海宏讲师助理整理发布。