深入体察顾客经历

妥协在任何企业中都是与生倶来的。即使某个公司打破了一种妥协，其结果常常是建立另一种妥协。时时关注妥协之处，公司就能不断发现新机会，并获得持续增长。

例如，嘉信理财（CharlesSchwab)金融服务公司就是建立在打破妥协的基础上的。1975年，美国证券市场放松了管制，个人投资者不必再向全套服务经纪商支付高额费用，公司便以平价经纪商的形式开张了。

但嘉信并没有裹足不前。接下来，它打破了由平价经纪行自身形成的妥协。尽管这些新公司收费低廉，但大多数公司提供的服务并不可靠。于是嘉信理财公司通过对电脑科技的投资，做到几乎能够立即在电话上确认客户的指令，这样一来，它不仅价袼低廉，而且具备了业内少见的反应能力。后来，嘉信又通过提供一天24小时、一周7天的服务，嘉信“一本通”（SchwabOne)现金管理账户以及自动电话和电子交易等，为客户提供便利，使业务更灵活，并使客户易于转移资金。

最近，嘉信利用它打破妥协的能力，进入了共同基金业。大多数人投资于几种不同的基金，以期分散风险。但分散风险的代价往往是挫折和沮丧，因为它意昧着要面对一大堆的报表、规定和销售代表。1992年，嘉信引入了“一站式”（OneSource)方案，通过一个销售点购买350种以上的免佣共同基金。在成立以来的20多年中，嘉信从单纯的平价经纪商，演变成了包罗万象的自助式金融超市，年增长率达20%?25%#创造力、灵活性和勇气

一家公司要通过打破妥协成长，必须具备将顾客的不满意转化为新的价值定位的创造力，不断调整经营体系方向的灵活性以及挑战业内经营常规的勇气。基本步骤有三：

深入体察顾客经历。

从要求经理和员工将自己融入顾客经历开始。切身体会顾客与你做生意时面临的妥协，是十分重要的。

当顾客为了使用某公司的产品或服务，不得不调整自己的行为时，妥协是显而易见的。要特别注意顾客为了避开产品或服务加在他们身上的限制而采取的补偿性行为。例如，在经纪业中，众所周知，顾客常常再打两次甚至3次电话回来，确认是否以他们所要求的价格成交。正是细心地注意了这一行为，嘉信意识到，如果在执行顾客指令时能立即给予确认，那么多余的电话就不必打了，这可省去顾客不少麻烦，也使嘉信赢得相对竞争对手的显著优势

本文由刘进讲师助理整理发布。