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石建鹏
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让他抱怨、让他发泄

发布日期:2014-11-18 14:08:11 浏览次数:157

让他抱怨、让他发泄

 

  每个推销员几乎都遇到过客户抱怨的情况,推销专家认为,对客户的抱怨应该持欢迎态度,谨慎处事。

  欢迎客户的抱怨是推销过程我们必须持有的态度,在日本推销界被誉为"经营之神"的松下幸之助先生认为,对于客户的抱怨不但不能厌烦,反而要表示欢迎。他曾经告诫部属:

  "客户肯上门来投诉,其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时,因怕麻烦或不好意思而不来投诉,但坏印象坏名声永远留在他们的心中。

  "因此,对待有抱怨的客户一定要以礼相待,耐心听取对方的意见,并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户,也要婉转忍让,至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉,如有可能,推销员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归,那么你将受益无穷,因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销员。"

  松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事:有位大学的教授寄信给他,说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天,松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作,使研究人员怒气顿消,对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

纵然我们能百分之百肯定客户是错的,但如果他们一直坚持自己没有错,那么我们不妨耐心去倾听,让他们有发泄和抱怨的机会,等到他们平静下来以后,我们再推心置腹地给予合理的答复,这样,客户才会更青睐我们。

 

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