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李名梁
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客户都有哪些抱怨

发布日期:2014-11-19 09:54:11 浏览次数:325

客户都有哪些抱怨

  

要知道,抱怨对推销的危害性极大,它给客户以极大的心理刺激,使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户,他的尖刻评价比广告宣传更具权威性,抱怨直接损害推销产品与推销企业的形象,威胁着我们的个人声誉,也阻碍着我们工作的深入与消费市场的拓展,所以大家对此千万不能掉以轻心。

  不少朋友把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹,这是由于他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

  推销专家认为,只有站在客户的立场上看待客户的抱怨,才能更好地理解客户抱怨的重要性,积极采取有效措施予以妥善处理。

  当人们心中有了疙瘩,让他讲出来比让他闷在心中更好,闷在心中的意见总会不时浮现,反复刺激客户,这种心理剌激会对我们的推销工作构成消极的影响,久而久之我们会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中,我们无从得知,始终蒙在鼓里,继续进行使客户不快的促销做法,这样,会得罪更多的人,届时情绪会更加对立,再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

  ―般来说,客户抱怨基本上有两种性质,一种是群体性的,这是一-般公司会注意的大问题。

  但是对于我们个人而言,第二种性质的抱怨同样不可忽略,即个别性的客户抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个別客户的问题,就很可能产生一位忠实的终生客户。

  假如抱怨是成交良机,那么应如何好好把握呢?首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试营业成功之后,几年后开始启用免费电话,接受客户申诉。一有客户打电话进来,必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外,专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点,同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯,作为新产品及宣传活动的企划参考。

  申诉中心每天利用电脑,将客户抱怨的资料传给相关的店长,而收到讯息的店长必须在24小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理,最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前巳经知道问题所在,并做好了充分的准备。

  必胜客通过申诉系统,将个别客户的抱怨变成资产,而不是仅把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良,或其他内部系统问题的先期病兆。

  另一方面,必胜客还利用客户的投诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说,这项系统的好处之一是:"当客户感到意见被尊重时,自然会产生一种参与经营的感觉,无形中提高了忠诚度。"

 

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