客户都有哪些抱怨

要知道，抱怨对推销的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接损害推销产品与推销企业的形象，威胁着我们的个人声誉，也阻碍着我们工作的深入与消费市场的拓展，所以大家对此千万不能掉以轻心。

　　不少朋友把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

　　推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。

　　当人们心中有了疙瘩，让他讲出来比让他闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理剌激会对我们的推销工作构成消极的影响，久而久之我们会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，我们无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

　　―般来说，客户抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一-般公司会注意的大问题。

　　但是对于我们个人而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的客户抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个別客户的问题，就很可能产生一位忠实的终生客户。

　　假如抱怨是成交良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试营业成功之后，几年后开始启用免费电话，接受客户申诉。一有客户打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。

　　申诉中心每天利用电脑，将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到讯息的店长必须在24小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前巳经知道问题所在，并做好了充分的准备。

　　必胜客通过申诉系统，将个别客户的抱怨变成资产，而不是仅把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。

　　另一方面，必胜客还利用客户的投诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是："当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。"