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化客户之戾气为祥和

发布日期:2014-11-19 09:40:11 浏览次数:229

化客户之戾气为祥和

 

  当客户出现不满时,我们一定要格外注意,因为如果处理不好的话,我们很可能会因此失去客户,而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此,当客户对我们的商品或者服务表现不满时,大家一定要重视并妥善处理,使客户由不满转化为满意,再到惊喜。那么具体来讲,我们应该怎样做呢?

  1.以良好的态度应对客户的不满。处理客户不满首先要有良好的态度,然而说起来容易做起来难,它要求我们不但要有坚强的意志,还要有牺牲自我的精神去迎合对方,只有这样,才能更好地平息客户的不满。

  2.按照客户的希望处理不满。应对客户不满,要了解客户不满背后的希望是什么,这是解决客户不满的根本。表面上看,客户向推销员不满地说,他打电话要求公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看,客户是在筲告我们,如果我们不能给予满意的答复,他们以后不会再购买我们的商品,他们会去找另一家公司。令人遗憾的是,许多公司只听到了表面的不满,结果因对客户的不满处理不当,白白流失了客户。

  3.积极行动化解客户的不满客户表示不满的目的主要是让我们用实际行动来解决问题,而绝非口头上的承诺或道歉,如果客户知道你会有所行动自然放心,当然光嘴上说绝对不行,接下来你得拿出行动来。行动一定要快,这样可以让客户感觉受到尊重,表示经营者解决问题的诚意,也可以防止客户的负面宣传对公司造成重大损失。

  4.在可能的情况下给客户层次高一点儿的补偿在通常情况下,客户不满是因为经营者提供的商品或服务未能满足其需求,客户总认为他们受到了利益的损失。因此,客户不满时,往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点儿补偿,他们也往往会认为这是他们应当得到的,他们因而也不会感激公司。这时如果客户得到的补偿超出了他们的期望值,客户的忠诚度往往会有大幅度提高,而且他们也会到处传颂这件事,公司的美誉度也会随之上升。

 文章由李新章讲师助理整理添加。

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