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如何注意稳定客户的情绪(一)

发布日期:2014-11-19 09:33:11 浏览次数:398


  在具体处理客户不满时,我们首先要注意稳定客户情绪,分散客户注意力,避免冲突,大家可以试试以下这些方法:

  1.请客户坐下。当不满的客户找上门来时,大多数人会表现得十分冲动,大声斥责,甚至捶胸顿足。这个时候,你是没有办法和客户沟通的。为了使冲动的客户尽快平静下来,我们应热忱招呼客户坐下来诉说不满。自己在一旁倾听、记录,郑重其事地把对方的意见记下来。

  2.做好记录,既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛,又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视,没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的记录,将使得我们能更好地接近客户,了解客户的真实信息,沟通双方的意见,并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。

  3.表示出恭敬之意。友善热情地捤手,给人以诚相见的印象,这是我们面见客户的应有的礼节。正确的握手姿势与力度,可以控制客户不满的情绪,起到镇定的作用,使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手,我们可以借故反复多次试握,客户由于盛情难却,现场气氛会很快融洽起来。

  在条件许可的场合,对不满的客人可以热情接待,以示安慰,比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景,一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住,因为前面的客人刚刚退房离店,服务员正在房间整理清扫,拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚,怨言不断。经验丰富的经理见状,立即请客人到自己的办公室暂时休息,并给每一位泡上一杯热气腾腾的歇脚茶,受尊敬使人气平,受礼使人气消,在场的客人连声道谢,再多等一会儿也不会生气了。

文章由刘宝林讲师助理整理添加。

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