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李健霖
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如何注意稳定客户的情绪

发布日期:2014-11-19 09:52:11 浏览次数:187

  在具体处理客户不满时,我们首先要注意稳定客户情绪,分散客户注意力,避免冲突,大家可以试试以下这些方法:

  1.对客户表示理解。凡打算上门表示不满的客户,大多喜欢争取旁观者的支持,在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此,现场人越多,他们的指责越变本加厉。所以,一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨,我们应迅速将当事人带离现场,或到办公室,或到人群稀少的清静处商谈问题,莫在公众面前与之争辩,因为在大庭广众面前,我们纵然有十种百种理由来解释说明,客户也认为自己有理。

  应急的一个办法是当面向客户表示理解之意,这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的理解,我们至少也应该在某一点上持理解的态度,我们可以这样对客户讲:"多亏了你的指点……""你当然有理由表示不满……""对这个问题我也有同感……"这样的对话往往会使怒气填膺的客户怒气顿消。

  2.拖延一会儿再解决。对于某些客户提出的抱怨,我们一时很难找到其中的真正根由,甚至有些不满纯属虚构,我们根本无法给予圆满答案。碰到此类情况,精明的推销员大多采取拖延的办法,把眼前的纠纷搁置一旁,暂缓处理,比如答复对方:"我马上去调査一下情况,明天给你回音。"

  尤其是遇到冲动而性急的客户,我们不要急于马上着手处理抱怨,以免草率行事,带来负面影响。我们可以先停顿一下,先与客户谈点儿别的话题,例如天气、社会新闻、对方情况等,目的是使客户平心静气提意见,有理智地谈问题,这种方法也能有效地对待和处置客户的不满。

 

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