语言在处理客户抱怨时的作用很大

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。我们对措词的疏忽大意，也会造成客户的抵触与对立情绪。

　　比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法："这是一个误会……""大概老兄搞错了吧……""事实上不是这么一回事……""我自己亲自证实一下再说……"这些说法，其实是在火上加油，有时，为了平息客户的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果适得其反，比如："就是为了这么一点儿鸡毛蒜皮的小事？""你说的没有那样严重吧？"这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在客户身上。

　　有时，客户的要求超出了实际界限，公司往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出"对方是有意敲诈"的态度，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。所以，我们不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，设法让客户自己找到问题的所在。

　　老练的推销员每每遇到客户的不满，总是会回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了公司和客户各自的责任，剔除其中夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。事实上，客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意地敲竹杠。

　　―般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，就已达成的协议或交易来说，退货的数量是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。我们应从大局出发，不妨自己吃一点儿小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。这些如果你处理得好的话，不但可以留住客户，甚至还可以提高你的声誉。

　倘若客户的不满没有被完全打消，或许他们表面不露声色，但却随时都有可能给我们的事业带来障碍。所以当客户表达不满时，无论孰对孰错，我们首先要以真挚的态度对待客户，并倾听他们所讲的一切。我们对客户的关心和态度越真诚，他们的态度就越温和。