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倪旭康
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语言在处理客户抱怨时的作用很大

发布日期:2014-11-19 09:10:11 浏览次数:215

语言在处理客户抱怨时的作用很大

   

在推销活动的每一个阶段,语言都占有重要的地位,在处理不满的工作中亦不例外。我们对措词的疏忽大意,也会造成客户的抵触与对立情绪。

  比如,我们听到平时讲话中常有这样的说法:"这是一个误会……""大概老兄搞错了吧……""事实上不是这么一回事……""我自己亲自证实一下再说……"这些说法,其实是在火上加油,有时,为了平息客户的怨气,一些推销员采取息事宁人的做法,表面上是安抚对方,但由于用词不当,效果适得其反,比如:"就是为了这么一点儿鸡毛蒜皮的小事?""你说的没有那样严重吧?"这类话语不说倒罢,一说反而会引起客户的误会,给人造成的印象是客户错了,责任在客户身上。

  有时,客户的要求超出了实际界限,公司往往不愿接受这种过分的要求,如果当面表示断然拒绝,甚至流露出"对方是有意敲诈"的态度,就会导致购销双方当事人的情绪对立,最终受损失的还是卖方。所以,我们不要急于表明自己的无辜,更不能马上指出责任在客户身上,而是要细心引导,设法让客户自己找到问题的所在。

  老练的推销员每每遇到客户的不满,总是会回避直接讨论退、赔等问题,而是从分析人手,逐步明了公司和客户各自的责任,剔除其中夸大的因素,最后得出双方都能接受的条件。事实上,客户提出的过分要求,绝大多数是因为对方不了解具体情况,而不是有意地敲竹杠。

  ―般来说,客户的要求并非像人们想象的那么苛刻,就已达成的协议或交易来说,退货的数量是十分有限的,不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。我们应从大局出发,不妨自己吃一点儿小亏,退一步是为了进两步,接受客户提出的合理要求。这些如果你处理得好的话,不但可以留住客户,甚至还可以提高你的声誉。

 倘若客户的不满没有被完全打消,或许他们表面不露声色,但却随时都有可能给我们的事业带来障碍。所以当客户表达不满时,无论孰对孰错,我们首先要以真挚的态度对待客户,并倾听他们所讲的一切。我们对客户的关心和态度越真诚,他们的态度就越温和。

 

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