让绩效考评起作用

　　许多公司的绩效考评指标与商业环境脱节。如今的商业环境强调的是通过时间和产品质量来满足顾客不断提高的期望。让我们看看传统绩效考评指标的特点，剖析一下为什么它们不再能起作用了。

　　传统的绩效考评指标强调内部成本目标和效率，而较少强调“满足顾客需要”和“竞争能力”这些外部现实。

　　甲公司的顾客在公司发货部门承诺的时间按时收到了所订货物，但是甲公司的顾客还是流向价格更髙的竞争对手。问题是“依承诺发货”这一内部核指标无法测出顾客愿意付出更高的价钱，使交货更快这一外部现实。“按顾客的愿望发货”之考核指标就会抓住这种顾客机会。

　　一家汽车零件公司达到了其重点顾客的最髙质量等级，但它的竞争对手的市场份额仍在不断扩大。事实上竞争对手在以更低的价格向另外的顾客供应质量好上双倍的产品。因为只专注于一个顾客的质量标准，这家公司忽视了竞争者正在为其他顾客做些什么。

　　传统的绩效考评指标强调企业内部管理控制，而牺牲了对顾客的快速反应。

　　丙公司分销网点的缋效是以订货供货率来考核的，即考核他们从分销网点货架上送出的产品能满足多少订单。当产品缺货时，顾客就会转觅它处。但因为公司分销部门的考核指标只跟踪下了订单的顾客，失去的订单数就无从考核了。事实上，如果分销中心经理说服顾客先下订单然后再等货的话，这会对他不利，因为这会被算作分销中心备货不足。

　　传统的绩效考核指标关注最终产品而忽视流程的重要性。

　　市场份额和盈利率都是结果，它们在事后考核公司在满足顾客需求方面的效率。但是，公司也可以注重满足顾客需求的流程。“一个电话中谈了多少交易”、“从顾客下订单到公司发货之间的间隔'“当顾客需要时多少货物已被发出了”，这些考核指标将会勾勒出一个机构的商业系统在满足顾客需求方面做得有多好。