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张涛
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危机管理就一定要转危为机

发布日期:2014-04-17 16:07:04 浏览次数:878

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

一个企业处在复杂多边的市场经济活动中,企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同,从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。

当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。企业在生产经营中时常会面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。有人把企业比喻成一叶飘摇的小舟,有时是艳阳高照,风平浪静,一帆风顺;有时突然是阴云密布,波浪汹涌,处境险恶。企业发展的无定性时刻在提醒我们:在顺利时,你要有紧迫感、危机感,要居安思危。

中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方,一件不好的事情将要发生,被称为“crisis”,翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的,危与机同样如此,所以,用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

但不善于危机管理,则让企业坐失良机,甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法,不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已,一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说:“目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机。”

“危机”两字,着力在“机”字,能够转“危”为“机”,力挽狂澜,扭转局面,方显沧海本色,才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡,在逆境中变劣势为优势,才是真本事。企业处在开放的环境中,不管大小、潜在突发、行业的还是自己的,也不可能一次都不遭遇危机。彭杰老师认为,作为客观存在的企业危机,具有多棱性和互相转化性。

比如,2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水,还有这次的“陷害门”等等,本来是一种潜在危机,然而因为企业的忽视,突然就变成了:比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中,三鹿最初是小危机,但由于其对举报的漠视和推诿,在经济利益推动下继续任意妄为,于是变成了大危机。

我们身边的危机似乎与日俱增,特别是近5年来日本发生了阪神.淡路大地震,沙林毒气事件,珠山、三宝岛等火山的喷发,JCO原子设施事故,雪印食物中毒事件,金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外,发生了亚洲金融危机,IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱,纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外,遭遇了许多重大的危机,我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

其中的每一种危机都有不同的特点,也许我们今后还要经历各种不同的危机,对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们,从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异,不同的行业,损坏程度也不一样。

例如,对于制造行业,工厂是企业生产的中心;对于利用网络的金融服务业和前者比较,其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者,建筑物的损坏意味着企业活动的停止,而对后者,建筑物的损坏,不至于导致企业活动的停止。再比如,地震使公共基础设施遭到损坏(例如高速公路的损坏),对于制造行业,意味着原料、商品运输等彻底瘫痪,并有可能使企业遭受重大损失,而对于金融服务业,可能没有太大影响。

古往今来,只有常胜将军,没有永胜将军。商场如战场,只有长胜企业家,没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”,都是经常发生的事,关键在于正确应对。因此,危机管理是一门学问,是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善,越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中,而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中,能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理,关乎企业的生死存亡。彭杰老师分析过国内外上百个案例后,发现大部分危机都可以定义为四个基本问题:

1、你知道什么?

2、你何时知道?

3、采取何种措施?

4、如何确保此危机不再发生?

正如人们会受到病毒感染要生病一样,公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机管理意识,惟有如此,才能及时遏止危机,最终走向成功。然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会。

由此可见,危机与机会总是互相包含,小危机和大危机须臾不可分,行业危机与企业危机也能互相转化,潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。 

本文由张涛讲师助理整理发布。

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