麦当劳企业内参——企业文化

一位管理大师曾说，员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。这一点已经从麦当劳身上得到了印证。据悉，1995年，仅北京麦当劳公司培训费就达到了一干多万元。麦当劳系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教学设备也极为先进。麦当劳今日的辉煌是多种多样的因素促成的。

从培训上看，它力求将所有麦当劳员工的思想统一，让他们具备同样的价值观和同样高起的技能。麦当劳总裁时常对各级管理人员说11麦当劳应该先是育人的学校，然后才是快餐店。"这足以证明"人"对于麦当劳的重要性，也能看出麦当劳将员工放在第一位之心。
        当然，把员工放在第一位并非主喊的口号，其需要的是同心同德的员工也一样把麦当劳放在心中最重要的位置上。简单地说，麦当劳依靠企业文化的教育，让员工承担工作责任，进而为企业的发展提供源源不断的动力。因此，如何把员工的思想进行统一，成了麦当劳培训的重中之重。
        以北京公司入事部为例，那里曾经仅有4人，但训练部却有8人，他们会针对不同层次的员工给予不同的培训。麦当劳自员工入职的第一天开始，就会安排一对一的训练。在麦当劳，每个岗位都有一定的上岗标准，新员工只有通过了第一轮培训方可上岗。
一般情况下，新员工第一天进入麦当劳就要作好心理准备，因为需要学习的东西很多，包括点餐、熟悉产品单价、操作收银机、配餐和操作煎炉等。掌握基本的技能后，新员工还是不能马上进入"战斗状态"，还要研习"麦当劳精神"，这是麦当劳培训的一个"亮点"。
        在大部分服务性企业中，试用期期间的员工上班第一天多会领到一套新的工作服，而后领班或者部门主管便会教条式地告诉员工要去做什么、不能做什么。在一般企业中，这种做法本无可厚非，但往往会对员工造成不利影响，令其滋生"受制于人"之感。这种情况在麦当劳却从未出现过。
        麦当劳认为，新员工只有经过严格的培训，接受并认同了企业的文化，具备承担工作责任的能力，才能去服务顾客。否则，喊口号式的培训将会让企业产生极大的成本。
在麦当劳，新员工基本训练的第一课是"麦当劳企业文化的教育"。众所周知的"0、S、C、V"(Ouality、Service、Cleanness、Value)即是麦当劳著名的企业理念和经营方针。麦当劳认为，员工只有首先理解了这一理念，才能在心中产生责任，进而承担责任，去更好地服务顾客。
       "0、S、C、V"中的"QH代表着品质、质量。麦当劳制订了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成;汉堡出炉10分钟后如果没有出售出去，就要立即废弃等。
       "0、S、C、V"中的"5"代表着服务。麦当劳视服务如性命般重要。雷·克罗克力图首先保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处;其次是环境整洁优雅，餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。同时要求员工养成良好的卫生习惯。在麦当劳，时常会看到眼光敏锐、手脚勤快的员工，只要顾客一走，他们马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客就餐既放心又愉快。

"0、S、C、V"中的"Cn代表着清洁、卫生。提供清洁幽雅的就餐环境，是麦当劳所追求的目标。麦当劳餐厅布置典雅，适当摆放一些名画或卡通玩具，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。
       麦当劳要求员工不许留长发，女员工必须戴发套。餐厅内不许出售香烟和报纸。每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材;玻璃每天都要擦;停车场每天冲水;垃圾桶每天刷洗......如此细致入微，又怎能不吸引络绎不绝的顾客呢勺当然，这-切都是麦当劳员工首先要做到的，他们以身作则、承担工作责任的表现，为顾客也开了好头。
       "0、S、C、V"中的"VJJ代表着价值，即价格合理、物有所值。"物有所值"是麦当劳对顾客的承诺，麦当劳力求让顾客用合理的价格享受到营养丰富的食品。而从这种价值上引申出的，也是员工的"价值观飞麦当劳以实际来教导员工，就是希望员工能树立正确的价值观。

可以说，tIQ、S，C，V"这简单的四个字母已经把麦当劳的企业文化精髓一一道尽，也把员工应该承担的工作责任翔实地表达了出来。
         在麦当劳，服务员通常被叫做"船员"'经理被叫做人在罔一条船上'船只航行的安全与否仰赖于船长与船员之间的默契配合。而〈麦当劳手册)，就像一盏指路明灯一样，它使得麦当劳这艘巨轮的船长和船员都有了统一且明确的方向。它要求每一个见习员工第一天进入餐!宁工作就能够被"戳力同心"的氛围感染，进而迅速融入这个团队。