影响成交量的言谈举止和气质外表（一）

人常说“细节决定成败”。在拜访客户时，销售人员一个小小的不良动作，或一句不适当的话语，都可能会破坏成功会谈，使推销工作陷入僵局。因为做销售最重要的其实是“做人”，而“做人”最直接的体现就是你的言谈举止和气质外表，客户只有先接受了你的外在，才有可能进一步深入接触，接受你所推销的产品！不良的言谈举止会坏你的好事，你的一言一行、一举一动都关系到拜访的成败。那么什么样的言谈举止是恰当的，什么样的言谈举止是不良的呢？

一、销售人员的言谈

销售人员的言谈可以分为恰当的和不良的两类。恰当的言谈有助于拜访的进展，而不良的言谈则不利于拜访的顺利进行。

1．恰当的言谈销售人员恰当的言谈包括以下几个方面：

(1)礼貌用语。销售人员与客户交谈时一定要讲文明、讲礼貌，因此，礼貌用语就显得更加重要。通常“请”和“谢谢”是与客户交谈时最重要的礼貌用语。

(2)语言要通俗易懂。通俗易懂的语言最容易被客户所接受，因此，在与客户交流的过程中，销售人员应注意语言的通俗易懂。销售人员在语言使用上要多通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。

(3)恰当把握说话的分寸。与客户交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦、没有分寸。这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，把握好说话的分寸应注意以下方面：不可与客户谈论容易引起争执的话题，以免产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度；不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私，因为这样会让客户对你失去信任，他担心你会到其他地方散布他的隐私；当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话头；对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不好的印象。

(4)最好使用让客户感觉舒心的语言。在与客户交流时，如果客户讲方言，你最好也用方言与其交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流。

2．不良的言谈

销售人员不良的言谈包括以下几个方面：

(1)神态紧张，口齿不清。销售人员如果在拜访客户时神态紧张、口齿不清，就很容易被客户看成是缺乏能力和经验，也可能使客户产生某些猜疑。

(2)说话时吐沫星子四溅。销售人员如果说话时吐沫星子四溅，就会令客户产生畏惧心理，对其退避三舍，敬而远之。

(3)讲话时夹带不良的口头语。如果销售人员在与客户的交流中无意中夹带一些不良的口头语，例如“他妈的”、“浑球”、“扯蛋”、“狗娘养的”等等，就会使你的交谈结果大打折扣，因为夹带不良的口头语是一种陋习，极不文明，一定要克服掉。

(4)谈论客户生理上的缺陷。这样做会在客户心理上造成伤害。这种行为是客户绝对不能容忍的，甚至会激怒客户。因为不论你是有意的还是无意的，都将大大地伤害对方的自尊心。正如一位诗人所言：“也许你并没有在意，但你那温柔的伤害，对我却是致命的一击。”

(5)夸夸其谈、忘乎所以、高谈阔论、大声喧哗。夸夸其谈、忘乎所以就容易导致行为失礼，比如说话时，销售人员把脚翘起来放到茶几上或桌子上。而高谈阔论、大声喧哗则会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人怎会为客户提供好的服务呢