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翟伟喆
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麦当劳世界500强之路

发布日期:2014-05-04 12:28:05 浏览次数:490

作为世界快餐领域的先驱,麦当芳在服务上自然是高人一等的。而打造一流服务的根本,便是培训出独当一面的员工。麦当劳的所有员工都有着一致的服务宗旨,这得益于麦当劳在培训上的细心和投入。麦当劳教导员工要敢于和乐于承担工作责任,这是让顾客感受到至上服务的源泉。当劳在员工培训上,重在传授他们一生都受用的价值观和技能。在这种氛围中,员工在接受麦当劳理念的同时,不知不觉便把一份服务于人的重担挑了起来。加之麦当劳在每一个细节上都对员工进行矫正,所以正式的麦当劳员工就如同每一位顾客的贴身保姆一般,想、顾客之所想,这也就催生了麦当劳这一快餐巨头在业界的良好口碑。一位管理大师曾说,员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。这一点已经从麦当劳身上得到了印证。据悉,1995年,仅北京麦当劳公司培训费就达到了一干多万元。麦当劳系统在世界上拥有五所大学,教授来自世界各地,教学设备也极为先进。麦当劳今日的辉煌是多种多样的因素促成的。从培训上看,它力求将所
  有麦当劳员工的思想统一,让他们具备同样的价值观和同样高起的技能。麦当劳总裁时常对各级管理人员说11麦当劳应该先是育人的学校,然后才是快餐店。"这足以证明"人"对于麦当劳的重要性,也能看出麦当劳将员工放在第一位之心。
  当然,把员工放在第一位并非主喊的口号,其需要的是同心同德的员工也一样把麦当劳放在心中最重要的位置上。简单地说,麦当劳依靠企业文化的教育,让员工承担工作责任,进而为企业的发展提供源源不断的动力。因此,如何把员工的思想进行统一,成了麦当劳培训的重中之重。
  以北京公司入事部为例,那里曾经仅有4人,但训练部却有8人,他们会针对不同层次的员工给予不同的培训。麦当劳自员工入职的第一天开始,就会安排一对一的训练。在麦当劳,每个岗位都有一定的上岗标准,新员工只有通过了第一轮培训方可上岗。
  一般情况下,新员工第一天进入麦当劳就要作好心理准备,因为需要学习的东西很多,包括点餐、熟悉产品单价、操作收银机、配餐和操作煎炉等。掌握基本的技能后,新员工还是不能马上进入"战斗状态",还要研习"麦当劳精神",这是麦当劳培训的一个"亮点"。
  在大部分服务性企业中,试用期期间的员工上班第一天多会领到一套新的工作服,而后领班或者部门主管便会教条式地告诉员工要去做什么、不能做什么。在一般企业中,这种做法本无可厚非,但往往会对员工造成不利影响,令其滋生"受制于人"之感。这种情况在麦当劳却从未出现过。
  麦当劳认为,新员工只有经过严格的培训,接受并认同了企业的文化,具备承担工作责任的能力,才能去服务顾客。否则,喊口号式的培训将会让企业产生极大的成本。
  在麦当劳,新员工基本训练的第一课是"麦当劳企业文化的教育"。众所周知的"0、S、C、V"(Ouality、Service、Cleanness、Value)即是麦当劳著名的企业理念和经营方针。麦当劳认为,员工只有首先理解了这一理念,才能在心中产生责任,进而承担责任,去更好地服务顾客。"0、S、C、V"中的"QH代表着品质、质量。麦当劳制订了一整套严格的质量标准和管理制度,以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。比如,严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成;汉堡出炉10分钟后如果没有出售出去,就要立即废弃等。"0、S、C、V"中的"5"代表着服务。麦当劳视服务如性命般重要。雷·克罗克力图首先保证食品、饮料干净卫生,餐厅严格的管理能使这项要求落到实处;其次是环境整洁优雅,餐厅内外要窗明几净,员工仪表整齐划一,洗手间也始终保持清洁卫生,没有异味。同时要求员工养成良好的卫生习惯。在麦当劳,时常会看到眼光敏锐、手脚勤快的员工,只要顾客一走,他们马上清理桌面和地面,哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起,使顾客就餐既放心又愉快。"0、S、C、V"中的"Cn代表着清洁、卫生。提供清洁幽雅的就餐环境,是麦当劳所追求的目标。麦当劳餐厅布置典雅,适当摆放一些名画或卡通玩具,播放轻松的乐曲,顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。麦当劳要求员工不许留长发,女员工必须戴发套。餐厅内不许出售香烟和报纸。每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材;玻璃每天都要擦;停车场每天冲水;垃圾桶每天刷洗......如此细致入微,又怎能不吸引络绎不绝的顾客呢勺当然,这-切都是麦当劳员工首先要做到的,他们以身作则、承担工作责任的表现,为顾客也开了好头。"0、S、C、V"中的 V 代表着价值,即价格合理、物有所值。"物有所值"是麦当劳对顾客的承诺,麦当劳力求让顾客用合理的价格享受到营养丰富的食品。而从这种价值上引申出的,也是员工的"价值观飞麦当劳以实际来教导员工,就是希望员工能树立正确的价值观。可以说,tIQ、S,C,V"这简单的四个字母已经把麦当劳的企业文化精髓一一道尽,也把员工应该承担的工作责任翔实地表达了出来。
  在麦当劳,服务员通常被叫做"船员"'经理被叫做人在罔一条船上'船只航行的安全与否仰赖于船长与船员之间的默契配合。而〈麦当劳手册),就像一盏指路明灯一样,它使得麦当劳这艘巨轮的船长和船员都有了统一且明确的方向。它要求每一个见习员工第一天进入餐!宁工作就能够被"戳力同心"的氛围感染,进而迅速融入这个团队。当新员工对麦当旁的企业理念和文化有了更清晰的认知后,麦当劳训练的第二个重点便开始了一一麦当劳要求员工对自己的每项工作都具备承担的心理准备。培训人员会告诉新员工,麦当劳所有的雇员都有机会成为负责全店管理工作的"计时组长(副经理)IJ,甚至是经理,因此是否能够独立承担工作责任极为重要。
  麦当劳把"人是企业最重要的资源"挂在嘴边、放在心上,同时致力于成为员工心中的最佳雇主,所以其将员工视为麦当劳的家庭成员,也是其最庞大的资产之一。此外,为了能让员工在麦当劳抱有雄心壮志,麦当劳为员工提供了完善的培训、升迁机会以及福利等。麦当劳旨在培养员工为系统的最佳利益而行事、开放沟通、积极聆听、接受个人责任和教导他人也要向别人学习等。当所有员工都能做到这一点时,他们的思想就会在不知不觉中朝向同一个方向,无论行事还是意向便都会顺从麦当劳虚拟出的"旨意"了。麦当劳的培训重点即是让员工具备承担工作责任的能力,因此每一个员工都必须以领导者的心态来要求自己。在麦当劳,无论多么出色的管理人员,如果他没有预先培养出自己的接班人,是不可能进入公司拟定的晋升名单之中的。通俗地说,只有那些把领导者的心态用于工作中,承担起更多工作责任的人,才有机会获得进一步的提升。基层管理者自身做好仅是第一步,把一个团队带好才是主要责任。从"Q、S、C、V"歪IJ以领导者之心对待工作,麦当劳一步步教会了员工勇于担当。承担更多的责任,说明白身具备了更强的能力,这是个人发展的关键,也是麦当劳对每一个员工的要求。麦当劳希望每一个员工都是领导者。麦当劳在培训上投入的精力是巨大的,在美国总部,麦当劳设立了汉堡大学,在中国香港设立了香港汉堡大学,在中国内地也设有六大培训中心。这其中,香港麦当劳汉堡大学的"高级营运课程(AOC)"充满了创造力和实用性,并一度获得多所国际知名大学的学术评鉴,这印证了它的成功和信誉。
  正是在培训上的大力投入和悉心为之,才使麦当劳的员工较之普通企业的员工更有使命感和责任感,而麦当劳的管理人才也比其他企业的管理人才具有更强的管理能力和应变能力。"人不学不知义,玉不琢不成器",麦当劳相信每一个员工身上都有长处、优势,将这种长处和优势激发出来的方式之一便是有效的培训。对于如何看待人员的训练和发展,麦当劳创始人雷·克罗克先生说了两句话,"Ifwe'regoingtogoanγwhereweIvegottohavesometalent.Andl'mgoingtoputmγmoneyintotalent.tI,意为"不管我们走到哪里,我们都应该带上我们的智能(talent),并且不断给智能投资飞基于此,早在1976年,麦当劳就已经决心要在人员的发展上进行大投资。另一句话是"Cashtheγcangettalentyouhavetodevelop.",意为"钱跟智能是不一样的,你可以赚到钱,但是你想随处去抓到智能却是不可能的,所以必须花心思去发展智能飞有了对培训的重视以及对培训对象一一员工的重视,麦当劳在培训上大手笔连连则更显自然而然了。培训不是目的,效果才是关键。从麦当劳今日员工之高素质和管理人才的能力上看,培训为麦当劳创造了不可估量的价值。
   只有成功的员工培训才能塑造良好的企业文化。可以说,企业的员工培训是创造企业文化的基础和前提。每一个企业,都应该把培训当做发展的起始推动力,当做企业取得一切成绩的必要因素。培训的目的多种多样,其中应该引起重视的一点即是让接受培训的员工勇于和乐于担当,这是推动企业向前发展的"可再生动力源"。
  打造一支思想一致、行动一致的同队是企业的头等要事,这会使得企业在员工的万众一心下步入稳步且快速发展的轨道,从而登上巅峰。而实现这一切的前捷,是要以培训为手段,以令员工向"志同道合"的方向发展为目的,这样才能一步步实现潜意识的统一、显,意识的表现,企业的强劲发展也才会在这个过程中得以实现。

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