4006-902-904
钟灵山
汇师认证讲师
暂无评价

知名实战管理专家

本站已经通过实名认证,所有内容均由钟灵山本人或助理发表

钟灵山讲师文章

您的位置:钟灵山 > 钟灵山讲师文章 > 文章详情

海底捞密码

发布日期:2015-04-18 10:19:04 浏览次数:84

从四川街头的麻辣小摊,到今天全国的二十多家店,海底捞用了十五年的时 间。作为海底捞的创办人,张勇常被邀请去为知名的企业和学校作演讲,好奇的学 生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣。因为以人力资源为研究方 向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现,海底捞服务员对职业的认同感,远 远高于她所带的MBA班学生。

也许,一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准,海底捞考核一个店长或区 域经理的主要标准只有两个,顾客满意度和员工满意度。出乎意料,被很多企业视 为最高指标的营业额和利润居然没有入围。用海底捞副总经理袁华强的话说:“超 越顾客期望为海底捞赢得了名声,而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞 的安身立命之道。”

为服务疯狂

擦皮鞋、美甲;发圈、眼镜布……众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。

把功夫下在服务上的理念,来源于张勇的创业经历。海底捞的前身是四川路边 并不起眼的小摊位。15年前,下岗工人张勇在家乡简阳支起了 4张桌子,利用业 余时间卖起了麻辣烫。那时的他对饮食业一窍不通,按照他的话来说,“店址和东 西都不好,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑 脸。结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来吃。”

这个经历让海底捞获益匪浅。张勇发现,在低附加值的餐饮服务业,巳经被倡 导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确定了海底 捞的宗旨:服务为王。

把服务作为海底捞的招牌,需要的是海底捞人的共同努力。在海底捞,你会经 常看见员工端着菜盆跑步前进,用极快的速度抹桌子、铺桌。

很多人都在问同一个问题:这些海底捞人的笑容和激情是如何培训出来的?

袁华强给出的答案发人深省:无法培训,只需要提供他们想要的。

平等主义

员工是品牌的代言人、尊重员工……这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在 中国一家小企业的身上,而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。

作为北方区的总负责人的袁华强认为,要想让员工在工作中充满激情和自信去 面对顾客,首先要给他们提供良好的生活环境。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制 学校,海底捞员工的孩子可以免费在那里上学,只需要交书本费。在刚刚过去的 2007年春节,海底捞北京地区的两千多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴,一同 去郊区享受温泉浴。

这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔账,海底捞一年中单 店仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用,必须靠高营业额才 能支撑。据袁华强介绍,海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次,而最差的不会 小于四次。因为按照餐饮业的一般规律,除去高端饭店外,一天三轮的利用率是要 亏本的。“在这么大众化的消费群体里,要尽可能地多翻台。”

“按照这么高强度的工作量,我们给员工所提供的仍然是不够的”,在他看来, 员工和企业之间这种相辅相成的关系,可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考 虑得更多一些,他就会增加对企业的责任感。

文章由钟灵山讲师助理整理发布。

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为汇师经纪所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
查看更多>>

钟灵山简介

钟灵山

钟灵山

知名实战管理专家

讲师手机:15810357436

只接受预约讲师授课电话咨询!

汇师经纪微信公众号