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客户关系管理

发布日期:2015-04-20 16:40:04 浏览次数:369

将产品与服务传递给客户之后,如何更好地创造客户价值,是客户关系管理的 任务。有效的客户关系管理,既能降低成本,也能为顾客创造更大的附加价值。

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM),是一个加强与 顾客交流,根据顾客需求对产品及服务进行改进和提高,不断满足顾客需求的连续 过程。这一管理的基本思想是:企业经营管理要以客户为中心,而不是以产品或市 场为中心。

客户关系管理

客户关系管理来源于企业对于客户稳定和长期合作的观念。这种观念认为,客 户是企业最重要的资产,提高客户忠诚度最终会提高公司的利润率,因此成功的客 户关系将为企业提供竞争优势。客户关系管理在注重营销管理的4P功能基础上, 关注营销体系中各种功能的组合,围绕贏得客户满意展开各项工作。这样,企业的 营销工作重点,就从满足客户需求进一步转移到客户关系的长期保持上。与此相 应,客户关系管理的内容和途径也有新的要求,主要包含以下几个方面的工作

内容:

客户概况分析(Profiling):包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

客户忠诚度分析(Persistency):指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、 持久性、变动情况等;

客户利润分析(Profitability):指不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、 净利润等;

客户性能分析(Performance):指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售 地点等指标划分的销售额;

客户未来分析(Prospecting):包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 争取客户的手段等;

客户产品分析(Product):包括产品设计、关联性、供应链等;

客户促销分析(Promotion):包括广告、宣传等促销活动的管理。

上述七个方面的工作内容,构成客户关系管理的基本框架,并与传统的企业营销管理相结合,形成现代营销工作的7P结构。

本文由林志杰讲师助理整理发布。

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