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李广伟
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平衡计分卡的应用

发布日期:2015-04-20 16:39:04 浏览次数:283

平衡计分卡通过一系列因果关系的分析,把企业战略转化为部门和员工的工作 指标,进而将个人和部门的工作计划与企业战略挂钩。为了合理的建立一个企业的 平衡计分卡,必须处理好以下几个环节:

(1)明确战略目标

经营管理必须具有方向,为此必须从企业战略出发,让每一位员工、合作伙伴 以及利益相关者清晰企业的未来远景。没有一个清晰的企业战略,未来的方向就不 明朗,会导致资源配置失效,无法提高企业效益。把企业战略具体化和操作化,这 就是制订计划的过程。平衡计分卡对计划的关注,通过财务、顾客、流程、员工四个方面的指标来落实。

(2)确立财务指标

财务指标概括了企业经营的直接效益,因此明确企业战略之后,首先要确立合 理的财务指标(Key Performance Indicator, KPI)。例如经营利润、净资产收益率及 经济附加值(Economic Value Added,EVA)等。确定了不同财务指标后,就确立 了企业不同方面关键绩效指标的归结点。因为财务指标虽然最终由财务部门通过报 表或其他方式报出,但牵涉到企业各个部门的努力。因此财务指标作为终极指标,具有综合性。

(3)确立顾客指标

顾客指标是财务指标的来源,是企业效益得以实现的途径。首席运营官必须认 清目标市场,锁定目标顾客,保持旧顾客、引进新顾客。很多研究指出,拥有满意 及忠诚顾客的企业,与没有满意及忠诚顾客的企业相比,可以赚取更多的利润。有 忠诚的顾客,企业可以增加销售并减少成本。统计数据指出,增加顾客忠诚率 5%,可增加利润25%至85%。在顾客方向,一般包括以下关键绩效指标:①顾客 满意度;②顾客保持程度;③新顾客获得比例;④顾客账户利润;⑤市场占有程 度等。

(4)确立流程指标

卓越的业务流程能使企业更有效地为顾客提供产品与服务,从而更好地吸引 及保持顾客。因此在确定了顾客指标之后,紧接着应确定企业关键性的内部业务 流程指标。不同行业有不同的业务流程,按照企业价值链的分析,企业内部流程
一般由三个方面所组成:①创新流程;②操作流程;③服务流程,如图4_8所 示。在创新流程中,相关指标包括新产品开发、柔性制造、技术能力及研究与开 发能力和效率,以及新产品在销售额中所占比重、专利产品在销售额中所占比 重、在竞争对手之前推出产品的能力、开发新产品的周期等等。在操作流程中, 绩效指标包括时间、质量和成本。售后服务流程则用成本、质量和反馈速度等指 标来考核。


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