聆听客户需求

25%时间提问,75%时间聆听.

(1) 聆听的障碍:

环境的干扰

信息质量的低下

倾听者的主观障碍

(2)聆听者的主观障碍:

个人偏见

先入为主

自我中心

爱走神

一心二用

反应迟钝

2.有效聆听”LISTEN”

(1)L:LOOK INTERESTED (表示出对话题的兴趣)

(2)I:INQUIRE (询问)

不同的情况使用不同的提问方式

1) 开放式的问题

2) 封闭式的问题

3) 可选择的问题

4) 推测性的问题

5) 引导性的问题

(3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点)

不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点

必要的时候重申自己的观点,但不要说”是的,但是…..”应该说“是的,而且…..”

(4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力)

用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解

(5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息)

用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.

(6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度)

你必须做到:心胸开阔

注意自我控制

暂时不要作出判断

文章由周风波讲师助理整理发布。