周风波讲师文章
聆听客户需求
发布日期:2015-04-23 09:30:04 浏览次数:547
25%时间提问,75%时间聆听.
(1) 聆听的障碍:
环境的干扰
信息质量的低下
倾听者的主观障碍
(2)聆听者的主观障碍:
个人偏见
先入为主
自我中心
爱走神
一心二用
反应迟钝
2.有效聆听”LISTEN”
(1)L:LOOK INTERESTED (表示出对话题的兴趣)
(2)I:INQUIRE (询问)
不同的情况使用不同的提问方式
1) 开放式的问题
2) 封闭式的问题
3) 可选择的问题
4) 推测性的问题
5) 引导性的问题
(3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点)
不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点
必要的时候重申自己的观点,但不要说”是的,但是…..”应该说“是的,而且…..”
(4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力)
用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解
(5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息)
用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.
(6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度)
你必须做到:心胸开阔
注意自我控制
暂时不要作出判断
文章由周风波讲师助理整理发布。
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