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刘新华
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解决抱怨

发布日期:2015-05-04 16:20:05 浏览次数:309

当人们受到不公正的待遇时,通常会有情绪化的反应。 他们反应的第一步就是发牢骚。我们对任何事情都有牢骚, 从早晨上班高峰时间的交通拥挤到不正常工作的复印机所带来的烦恼。

通常,发牢骚只是一种消气的手段。如果这种令人苦恼的 问题仍未得到解决,牢骚就可能积累成为抱怨;如果抱怨未得 到正确处理,他们会觉得很委屈,并会严重影响员工和组织的 工作表现。

解决这一问题的办法就是要对牢骚保持敏感,对抱怨则要 保持高度注意。当你的员工抱怨某件事时,要以关切的态度迅 速作出反应。要让他们知道你在关注着这个问题。

要征求他们解决问题的办法,听听他们的建议,然后决定可以采取那些应急地和长期的方案,然后就要着手进行解决以 确保方案的执行,以减缓抱怨并解决问题。

随着时间的推进,那些未得到解决的问题会引起越来越多 的抱怨。如果你仍不采取可行的办法对抱怨作出反应,人们就 会认为你不关心这件事。如果处理不当,这些态度会在你和你 的员工之间出现裂痕。

那些不想成为有分歧组织成员的员工会改变他们的工作机会。你可能难以设想一个未被解决的抱怨会在领导和团队成员 之间激化成严重的冲突,但它的确会发生,而且发生得比我们想像的更为频繁。

要倾听抱怨,倾听人们那些不得不说的话。要以行动做出反应,不要傲慢地一说了之或草草许诺了事,要切实采取 行动。

本文由刘新华讲师助理整理发布。

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