价值观的理念

我们现在来看一下单纯由需求激励驱动的客户服务：客户 服务的激励不是来自于顾客或对员工的重视，而是钱。

员工们的觉醒只是近期的事情。政策、程序和公司结构没 有显示出对于客户或员工的关系有真正的重视，公司的准则对 于公司对待员工提出了要求，但员工并没有受到像要求那样的 待遇。很快，顾客就会意识到这一点。对于员工来说，如果他 们自己却没有受到谦恭的礼遇，而你却要他们谦恭地对待顾客， 他们就难以做到，。

有些组织监听客户服务部的电话。那么隐含的意思是什么 呢？怀有这样隐含意思的信念体系是什么呢？显然，这种信念 体系就是认为员工不愿意或者是不能够履行客户服务的任务，

当然他们也就不值得信赖。否则的话，就不会监听他们的电话。

现在，你能想象组织把员工明显地想象成不值得信赖、不胜任、 不主动而使员工不能做出预期表现的情形吗？很显然，这样的 组织也根本就不知道期望理论。

只有具有一个建立在需求和价值观之上的明确的组织任务 或目标，才能建立一种明确的普遍认同的组织文化。明确的密 切相关的任务或目标说明书可以告诉每个员工组织代表什么。

在人员甄选和聘用的过程中，这种清楚的说明非常有价值。 员工的更换、尤其是高层管理者的更换是代价巨大的。然而， 恰恰是在这些层次上，组织和个人的价值观变得日益重要和鲜明。

如果你想留住人才，那么组织价值观的明确、深入人心， 并且体现在决策、准则、结构、政策及程序等方面都十分重要。 员工和组织之间价值观的冲突会引起行为上的冲突、挫败和生产力的下降。优秀的人才会离你而去，而不是继续留在这样的环境里。

要定义你的信念和组织的信念，并把他们传达给所有的员 工以使他们对组织的要求有清楚的了解。如果组织的价值观文 化足够强大，那些不适合组织的人通常会在你提出让他离开之前主动离开。

文章由夏国维讲师助理整理发布。