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赵常乐
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电话销售员话术技巧

发布日期:2013-11-29 15:45:11 浏览次数:883

电话销售是企业最喜欢的一种营销方式,其成本低,回报高,但这也是被拒绝概率最高的方式,所以电话营销员不但要具备较强的心理素质,还要在话术技巧方面多多的下工夫。下面就和大家讲讲电话销售员的话术技巧。

技巧一:语言握手——拉近距离

抓住别人的兴趣爱好,通过询问来了解对方的身份、性格、籍贯等,在心理学上叫“语言握手”。

“听您的口音,您好象和我是同乡,您是东北人吗?”

“您也是足球迷呀!真是到处有知己!”

抓住别人的兴趣,一方面打开了局面,找到共同话题;另一方面,通过这样的交谈可以进一步探察对方,为后面的深入谈话做好铺垫。如果是同乡就聊聊家乡的变化,是球迷就侃侃近期的赛事,然后再步步深入。

技巧二:聪明的提问胜于逼问

优秀的销售员之所以优秀,乃是销售员在销售过程中对顾客提出了好的问题,然后引导顾客做出正确的购买决定所至。

策略性提问

1、借由提出问题,可以让客户在一问一答之际参与你的产品说明。

2、所提出的问题可以帮助客户评估你的商品的服务价值。

3、发问能证明你对客户的生意确实感兴趣。

4、发问可以帮你找出客户的真正需求。

例如:

徐明:朗达,谢谢你给我机会介绍我们的产品。

朗达:欢迎你来。

徐明:我们先谈谈你的生意,好吗?你那天在电话里说,你想买坚固且价格合理的家具,不过,我不清楚你想要的是哪些款式,你的销售对象是哪些人?能否多谈谈你的构想?

朗达:这里住着许多老人,我妈妈就住在那里,组合家具对她而言太花俏,而且也买不起那种高级家具,她告诉我许多朋友都有同样的捆扰,我做了一些调查,决定开店,顾客就锁定在这群人。

技巧三:理解和关心——慰贴人心

假如给你开门的是一位40余岁的中年妇女,一看便知道她整日不停为家庭、孩子操心、这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。

“您可真够忙的!有您这样的人持家,家人一定十分幸福!”

“您在为孩子忙吧?”有了这样的妈妈,您的孩子一定有出息!“

每个人都需要关怀。关怀的话语使人温暖,即使你谈话的对象忙碌了一天家务,几句适当的关怀的话语也可以使她忘记疲劳,感到自己没有白辛苦,更重要的是,他会觉得你能够体谅别人,从而愿意与你进一步交谈。

技巧四:随机的生活话题攻略

以生活为中心的话题就属于这一类,而且谈话内容双方熟悉,有东西可谈。

有一次,一位销售员去推销一种新的化妆品。女主人打开门后,她先表明了一下来意,然后和女主人聊起了气候。

“最近天气真干燥啊!”

“是啊!正好,我们这种皮肤霜可以抗干燥,滋润皮肤,能令皮肤白皙,圆润如玉。最适合您这样的家庭主妇了。”

“哦,这样的,那可以让我看看吗?”

技巧五:别吝啬——羡慕和赞美

每个人都有自己引以为傲的事物,每个人都有点虚荣心。希望别人夸奖自己,希望别人羡慕自己。

如果你在院子里看到一条小狗——一条人见人夸的小狗,主人因此十分自豪,而你却依旧介绍着你的产品,对他家的狗却没有表示友好,主人也许会产生失望心理。无形中你将错失良机——一个获得顾客好感的机会。

多说一句话不会太累,如果你当时略似亲昵的拍拍小狗,说一句“多漂亮”,你成功的机会也许就多了一分。

要决六:避免审问式的提问

当你发问时,请不要像警察一样地审问顾客,不要问一连串的问题,在每个问题间加上你对顾客所言的回馈,聆听客户说了些什么,并且在你跳到下一个问题前,对他们的反应做些评论。如果客户说:我对这份报告印象深刻。这时不要只是窃喜,你应该回答:很高兴听您这么说。您的员工很帮忙,提供------所以我们才得以完成一份如此完整的报告。

在销售的过程中,不应该让顾客有被打击之感,或是让顾客觉得他错了。一位销售员曾会因他的语调以及防御心的附加用语而破坏一个完美的好问题,他说:为什么你在乎这个?没有其他人在乎呀!从此之后,他的顾客也不在乎这个销售员的任何想法了。

要决七:把问题的发言权还给顾客

销售员在提出一个问题后,要给顾客思考问题的时间,让顾客在完全了解与分析后再做回答。当然,有时销售员向顾客建议一个答案或提出一个想法,以了解顾客的感想,也是恰当,甚至是必要的,特别是当这个问题很重要,而顾客又难以回答或者对这个问题还没有进行充分考虑时尤其如此。如:

“就你的观点来看,你认为这个答案也许是------”

如果你的顾客告诉你他有个疑惑,千万不要自行猜测,不要妄想替他说出疑惑。除非你万无一失猜中人的心事,否则不要自行臆测问题是什么。

要决八:安静等待片刻

一旦你已经提出问题,就要保持安静,让顾客回答。一位销售员说。他现在都会理所当然地等待个五秒或更久,因为他发现过去常常在顾客还没有组织好他们的想法时,就急着做结论。很多销售员提出很好地问题,但都只是礼貌性地问一问而已,而不是安静地等待答复。或者有销售员会提供多种选择地答案。因为他们对于发问觉得不安。总之,提问后请等一下,好让客户回答。

要决九:保证顾客的“绝对隐私“

许多公司都将自己公司的财务状况、产品设计、公司组织看成公司的核心机密或者说是神圣不可侵犯的信息。如果销售员无意中提出了“试探性”的问题后,顾客表示无可奉告,销售员应该自己找台阶下,并且向顾客解释提问的原因。

需要指出的是,销售员在提问时,既要避免顾客的伤心事,同时又应该用巧妙而又外交式的提问方式,间接的提出问题。

要决十:一次问一个问题

如果销售员一个接一个的提出问题,不仅会打断顾客正常思路,而且会使顾客感到有压力而忘了前面的问题。

一次问多个问题是很常见的错误,因为没有人可以寄清楚每一件事情,有时候顾客会选择他想要回答的问题,而忽略其他问题。唯一适合把两个问题提出的时机,是当你不确定要采取哪一个方向,但又不想漏失任何一个时候。

文章由赵常乐讲师助理整理添加。

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