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胡福庭
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电话营销实例

发布日期:2015-07-08 09:02:07 浏览次数:751

我国现代物流起步较晚,从业人员的营销意识与销售技能的整体水平相对较低,整体素质不高。物流营销工作的重要性、紧迫性与现行从业人员自身素质较低的矛盾日益突出,越来越多的企业家清楚的认识到提高企业的营销能力迫在眉睫。

电话营销实例 汇师经纪

文家堡是某物流公司的一名销售代表,一天早上,他像往常一样来到了公司。开完晨会之后,他整理好合作客户的交易资料,接着开始通过陌生电话拓展新的业务渠道。首先,他准备了笔、白纸、笔记本、预期话术、对方资料、物流产品简介以及客户联络电话,并泡上一杯白开水,喝上一口润润喉咙,看看时间快10点了,对着镜子笑了笑,拿起电话拨号。

“您好!××公司!”对方传来专业的女声。文家堡从电话声音中判断出对方是公司的前台文员,马上意识到得先想办法过这一关。

“您好!我是××物流公司小文!麻烦您帮我转下物流部!”小文说话非常客气,并且声音浑厚有力,充满自信。

“你是哪里?找谁?我们没有物流部!”对方突然抬高声音,很不客气。通常,对方前台都会用这种态度避开一些没有意义的电话干扰。因此,一定要短时间内取得前台文员的信任,从中获得对方物流业务负责人的确切信息。

“哦!那请问贵公司物流供应商的采购是哪个部门负责呢?”,由对方的回答超出小文的预料,所以他及时改变对话策略。

“我们这里没有物流部,物流是由综合管理部负责。”没等小文回答,对方挂断了电话。

面对眼前的失败,小文并没有放弃,而是在对方的拒绝中发现了机会。首先,前台很难通过,证明竞争对手会很少;其次,前台透露了一个重要信息,他们公司由综合管理部负责物流供应商的采购。

2分钟后他又拿起电话,按了重拨键。

“你好!××公司!”还是那位女生。

“帮我转一下综合管理部!谢谢!” 小文为了消除对方的警惕心理,避免前台发现而挂断电话改用上海话简短的说。

果然听到了对方电话转接的声音,小文成功过了第一关。

“喂!”传来一个轻快的中年男性的声音。

“你好!我找张经理!”由于小文对客户的情况一无所知,所以随口一说。

“恩?我们这没有什么张经理!你打错了吧?”对方很奇怪的回答。

“不会啊!这是××公司综合管理部吗?”小文开始装糊涂。

“没错!我们只有一个肖部长。”小文从这位先生的口中得到了综合管理部的负责人了,即使对方挂了电话,下次还是有机会。

“哦!不会是我朋友搞错了名字了吧?这个糊涂蛋!先生,要不我就找肖部长。麻烦帮我转一下,谢谢!谢谢!”小文找个小借口免除尴尬,顺利切入正题。

“哦,等下,我喊下!”小文听见对方在房间里大吼“肖部长,有人找!”

顿时听见脚步声越来越近,小文趁机调节呼吸,始终保持良好的心情和状态。

“喂!哪里?”传来和蔼的男中音,年龄大概在40-50岁的样子。

“肖部长,您好!我姓文,叫家堡,是××物流公司的。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”

“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”

“哦,刚才那先生介绍说您人很好,正好我要找您请教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部长,您公司的物流派送目前与哪一家公司合作?”小文很自然的巩固下对方办公室关系,极其自然的进入正题。

“哦!老刘人也不错哈!我们是托付给××物流,怎么了?”

“太好了!××物流是一家有特色的物流公司,我想请教您,贵公司为什么选择和他们合作呢?”

“我们公司货量大,每月出货量有200多吨,需要找一家实力比较强,而且还可以上门提货,还可以代收货款的物流公司,他们公司这些方面都很不错。”肖部长讲了很多合作的原因。

“是这样的,我们公司在这些方面也相当出色,前一段时间刚刚和你们同行的××公司进行合作,他们对我们的服务非常满意。近期公司正在搞促销活动,所以今天想请教肖部长,看看贵公司能否享受我们的促销优惠。”小文委婉说出公司的实力和电话拜访的目的,引起了对方兴趣。

“哦,有什么促销优惠活动?”

“恩,只要出港货量达到一定的要求,我们公司免费上门提货,并且免费仓储,这样可以使贵公司的物流成本大幅度下降。货量方面您已经达到要求了,另外贵公司的信用方面我已经了解,对此我们非常满意,很多客户都在称赞贵公司呢。”小文通过巧妙的赞美,试图激发对方欲望。

“那是的!我们老板可不是一般的人。你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!”肖部长在电话那头笑着说。客户猜疑、否定都是很正常的,关键需要有心理准备。

“哈哈~,肖部长,真是免费的!我们可不是对哪家公司都这样。不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。肖部长,您公司的基本情况都比较符合,我马上向公司老总请示一下,下午我过来就具体促销方式和您确认,您看下午2点还是3点比较方便?”小文以确认解决客户问题及时收尾,促成约见。

“哦,那2点吧,晚点我可能要出去。”

“恩,好的!那下午2点我到您办公室找您!到时见!”

“好!”

“那先不打搅肖部长了!非常感谢您和我聊了这么久!下午再见!”等对方挂上了电话,小文也挂上了电话。

因为这次通电话时间过长,在电话中并未询问对方公司地址,小文继续与前台确认拜访地点。

胡福庭老师(更多内容请看《物流销售实战教程》)指出,小文在电话预约方面非常出色,他在陌生电话预约过程完整的演绎了电话预约的基本要领。为了帮助销售人员掌握电话预约的基本技能,胡福庭老师(更多精彩内容请看《物流销售实战教程》)按照电话预约的基本步骤进行具体解析。

首先,做好了充分的预约准备。

胡福庭(更多精彩内容请看《物流销售实战教程》)指出,良好的准备是成功的开始。做任何事情之前,充足的准备是工作顺利进行的保障。电话预约也不例外,拨打电话前需要做好五项准备工作。

(1) 成为物流服务专家,做好随时解答客户疑问的准备。

(2)准备约访客户的联系电话及其基本档案资料,明确电话预约的目的与具体内容。

(3) 准备好纸和笔,准备随时记录电话中的重点内容。

(4) 准备预约话术,并加以练习。

(5)调整状态。在拨打电话之前深呼吸,保持身心平静,声音沉稳有力。甚至可以在桌上经常放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。

其次,找准对象说对话

首先,电话预约要找准预约的对象,直接找到对方公司物流活动的负责人进行电话沟通。如果知道对方物流业务的负责人或其办公联系方式时,自然就可以直接拨打对方电话。假如既不知道对方姓名,也不知道对方联系电话,怎么通过陌生电话找到他呢?这就需要像小文一样,巧妙通过致电公司总机或前台找到负责公司物流活动的负责人。

找到物流负责人之后,接下来就开始正式预约会谈。如何开展有效的预约会谈呢?这里结合以上案例进行具体讲解。

1、 自我介绍简洁明了。

陌生电话约访自我介绍不宜过多,简单明了说明你是谁,代表哪家公司即可。并且先说姓,再说名字,以便加深印象,也是肯定自己。如:“肖部长,您好!我姓文,叫××,是××物流公司的!”,声音清晰,语气平缓,语速偏慢。

2、 切入主题,引发客户兴趣。

在简单的自我介绍之后,胡福庭老师(更多精彩内容请看《物流销售实战教程》)指出接下来就要迅速切入主题,并且要激发客户的兴趣。通常,可以运用以下几种方法切入主题,引发客户兴趣。

(1) 以带给客户的利益切入话题。

--运用合作同行对利益的肯定切入主题,如:“我们刚与中国银行合作,他们非常满意我们的××,等等,所以今天想和您这边谈谈。”

--用具体数字强调能给客户带来的利益,如:“公司目前推出一个××活动,这项活动可以把您的物流费用降低30%,等等。”

(2)以关注对方切入话题。如“打电话给您是因为我在网站上看到一篇有关您公司的新闻,这促使我××,所以……,等等。”

(3)以对方关注的问题切入话题。提及对方现在可能最关心的问题,比如:“听您的同事提到,您目前正在寻找物流供应商,等等。”

(4)以赞美对方切入话题,如“他们说您在物流方面非常在行,等等。”

(5)谈到对方熟悉的第三方切入话题,如:“您的朋友约翰介绍我与您联系,等等。”

(6)提到你曾寄给客户的信函切入话题,如“前几天曾寄过一封很重要的信给您,等等。”

3、 探寻和引导客户需求。

如果不能揭示和引导客户需求,意味着销售活动就此打住。因此,探寻和引导客户需求是销售人员电话约访的一个重要环节。在切入主题,引发客户的兴趣之后,接下来就是要探寻和引导客户需求。在电话沟通时,通常可以运用这些方法探询和引导客户需求。

(1)简单提问获取客户的基本信息。如:“贵公司的物流业务是外包的吗?”

(2)纵深提问找出深层次的需求问题。如:“目前贵公司在物流活动中遇到哪些挑战?”

(3)激发需求的提问。如:“您肯定想找一家能最大限度让您满意的物流公司,对吧?”

(4)引导客户解决问题的提问。如:“多见几家物流公司肯定能让您有更多的选择,对吧。”

4、 推荐产品和服务。

在明确客户需求之后,接下来就要在电话中简单介绍与客户需求相匹配的产品与服务。胡福庭老师(更多内容请看《物流销售实战教程》)认为在介绍过程中需要把握分寸,注意以下几点:

(1) 针对客户需求,提出明确的价值主张。

(2)只讲能引起客户兴趣的关键点,切忌滔滔不绝地在电话中详细地介绍产品和服务。

(3) 简单说明产品之后迅速提出约见要求。

5、 对于拒绝的处理要进退自如。

在电话预约过程,当你提出约见请求时,客户经常会说:“不好意思,我没有时间,请传真一份价格(公司简介)给我,等等。”总之,他们总会寻找各种理由进行拒绝,这是影响销售人员成功预约的重要障碍。在实际工作过程中,如何越过障碍通向成功呢?胡福庭老师(更多精彩内容请看《物流销售实战教程》)和大家分享一个处理客户拒绝的回应技巧:“认同+赞美+转移+二中选一”的方法,现在我们运用这个技巧来回应上述问题。

(1) “好的,你的传真机号码是多少?我们马上就给你传真。”这是对顾客问题的认同。

(2)在认同之后我们可以对顾客进行赞美,如“传真是一种快捷的沟通途径,我可以感觉到贵公司的工作效率真高,也说明您是一个高效的职业经理人。”

(3)赞美之后进行转移,如:“是这样的,我把重要的资料先传真给您,您先看一看,我明天上午正好去贵公司附近办事,具体的细节内容,我明天上午去拜访你的时候,再给你解释。”

(4)成功转移之后,运用二中选一的方法确定具体拜访的时间。如:“您看明天上午10:00还是11:00点我们见面对你来说比较方便。”

6、 争取预约面谈。

电话预约最重要的就是争取面谈的机会。胡福庭老师(更多精彩内容请看《物流销售实战教程》)指出,在实际销售活动中,争取面谈需要注意以下几点:

(1)用二择一法要求见面。如:“您看是明天上午10点还是11点比较方便?”,“您明天上午还是下午有时间?”

(2)以客户的时间安排为第一前提。不要对客户说“我没时间”等。

(3) 迅速敲定,不要迟疑。

然后,礼貌挂断电话。

通话结束之后,销售人员就要礼貌的挂断电话。通常,挂断电话对于一个专业的销售人员来说,他和拨通电话一样重要。在挂断电话时,需要注意这几个方面。

(1)即使对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢,祝您工作愉快,再见”。

(2) 在听到客户挂断电话后再挂断电话。

(3) 挂断电话的动作要轻,不可摔电话。

(4) 在挂断电话之前,切忌对客户评头品足。

最后,需要强调的是电话后的跟进。

电话预约是一项系统工作。在挂断电话之后,还要继续进行跟进。通常,第一次电话沟通之后的跟进分为两种情况。如果第一次电话预约成功,则需要进一步确认面谈时间与地点。如果第一次电话预约尚未成功,应采用以下方法进行跟进。

(1) 找个理由,如送小礼品,送新的宣传品再次尝试预约面谈。

(2) 询问上次发的资料或者邮件收到与否。

(3) 每逢节日,礼貌问候客户。

在新的形势下,物流服务产品将逐步倾向同质化。这时,物流产品的销售将是物流企业竞争的重中之重,谁具有强大的营销能力,谁拥有强大的营销队伍,谁就是这场竞争中的胜利者。

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