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如何维持大客户?

发布日期:2015-07-14 13:13:07 浏览次数:1046

得大客户者得天下”,大客户的管理是客户关系管理中最重要的工作。那么,如何有效管理大客户,才能锁住大客户的心、留住大客户的脚步呢?

如何维持大客户? 汇师经纪

企业有几种类型的大客户。第一类,价格敏感型客户。价格因素成为大客户购买的最重要因素,企业通过价格优势获取的大客户,往往关系不够牢 固,甚至是脆弱的,因为一旦有其他更低价的替代者,大客户就可能就会流失,这种关系最为脆弱。第二类,个性化客户。企业了解其的需求和愿望,通过优质、个 性化的产品和服务而获取的大客户,这时客户的最重要的购买因素不是低价格,而是企业的快速反应和配合能力,与这种大客户建立起的关系往往会更牢固。第三 类,战略伙伴型客户。与大客户结成战略同盟关系,特别是资本的介入,形成利益共享关系,这种关系是最为牢固的。

(1)建立更为紧密和牢固的关系。最好能将第一类客户转变成第二类、第三类客户。但前提是企业要与客户企业深入对接,将关系扩大到组织层面而非业务人员个人,让双方的生产部门、技术部门、采购部门、客户经理都有较为深入的接触,形成更为紧密地的关系网。

  (2)提供更为细致和周到的服务。可以通过一些客户服务流程的优化和细化,降低企业的采购成本和时间,进而降低客户的总成本。建立有效的质量管理体系,保证产品质量,客户投诉认真对待,一定要及时向生产部门反馈,及时妥善解决问题。良好的服务态度,专业、细心的服务团队, 有差异有特色的服务。保证优先供货,在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求,确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流,能有效 防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里,尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品,企业更要协调好生产及运输等部门,保证大客户在旺季的货源需求,避免出 现因货物断档导致大客户不满的情况

  (3)保持沟通渠道的畅通。很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题,而是企业与大客户之间的沟通不够。因此,与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如:企业内有可沟通的对口大客户管理部门;企业和客户有定期沟通的制度;企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。

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  4)与大客户的发展战略保持一致。作为大客户的上游供应商,应最大限度的将自己的发展战略与大客户的发展战略保持一致,否则就很有可能因为企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和服务,而让大客户投送竞争对手怀抱。



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