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马国柱
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如何衡量顾客满意度

发布日期:2014-04-02 11:15:04 浏览次数:331

如何衡量顾客满意度


许多公司有系统性的衡量消费者满意以及塑造消费者满意的方法。例如,IBM会跟踪每一个满意的顾客是如何与他们遇到的销售人员交易的,并且以此作为销售人员奖金的衡量因素之一。

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一个公司的精明之举应该是经常地测试顾客的满意度。因为留住顾客的关键是顾客满意。一个高度满意的顾客会忠诚公司更久,并购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。他们为公司和它的产品说好话,忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感,向公司提出产品或服务建议,由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。


顾客满意和顾客忠诚之间的关系并不是成比例的。假设顾客满意度的衡量范围从1-5。顾客满意度很低时,顾客很可能放弃公司,甚至说它坏话,在水平2-4时,顾客比较满意,但当发现有更好的产品出现时,他们仍可能会进行品牌转换。在水平5时,顾客很可能再次购买,并为公司发表好的评价。高满意或喜悦将创造顾客与品牌或公司的情感联系,而不是一种理性的偏好。施乐公司的高层管理者发现过去的18个月终“完全满意”的顾客重复购买施乐产品的次数比“非常满意”的顾客多出6倍。


企业需要监视顾客流失率,并且联系那些停止购买公司产品的或是转向其他供应商的顾客,并最终了解到为什么会这样。公司可以雇佣一个些人,装扮成潜在顾客,报告他们在购买公司及其竞争者的产品过程中发现的优缺点。公司经理们还应经常走出他们的办公室,进入不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作为顾客所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己公司,提出各种不同的问题和抱怨,看员工如何处理这样的电话。


除了追踪顾客期望价值和满意,公司还需要在这些地区监视它们的竞争者的绩效。例如,公司会发现它的顾客中有80%说他们感到满足。然后,首席执行官发现其主要的竞争者达到了90%的顾客满意指数。当他听说这一竞争者想达到95%的满意指数时,更加沮丧不已。


对于那些以顾客为导向的公司来说,顾客满意即使目标,也是营销工具。今天,公司需要特别关注它们的顾客满意程度,因为互联网给顾客提供了一个迅速向世界各个角落传播坏信息的工具。顾客满意度高的公司要确保它们的目标市场知道这一点。


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