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黄文静
汇师认证讲师
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国家一级培训师高级营销师 高级客户服务管

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黄文静培训课程

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4S店礼仪培训

4S店礼仪培训
课程时长: 1 天
适合学员:基层员工
适合行业:汽车业
关注度: 308

课程大纲

  第一讲:销售礼仪基本要求

  一、尊重为本

  二、热情大方 讨论:什么是热情三到

  三、善于表达

  四、形式规范

  五、印象深刻

  第二讲、销售人员服务接待形象礼仪——为你的成功设计形象

  一、发式发型的职业要求

  二、面部、手部、皮肤的护理

  三、女士化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

  四、女士化妆与男士修面的具体要领

  五、工装的穿着要求与礼仪

  第三讲:销售人员服务接待形体语言训练——无声胜有声

  一、挺拔端庄的站姿要领与训练

  二、自信稳重行姿要领与训练

  三、优雅大气坐姿要领与训练

  四、规范文明的蹲姿要领与训练

  五、服务交谈手势要领与训练

  六、注视目光要领与训练

  第四讲:赢得客户信赖的表情与微笑训练——你的微笑价值百万

  一、面部表情——眼神的应用

  1、注视的部位

  2、注视的角度

  3、注视的技巧

  4、注视的时间

  二、面部表情——微笑的魅力

  1、笑的种类

  2、微笑的要领

  3、带着微笑出现在客户面前

  三、微笑的训练

  1、他人诱导法

  2、情绪回忆法

  3、口型对照法

  4、习惯性微笑

  5、牙齿暴露法

  第五讲:客户沟通礼仪与技巧

  一、客户沟通的语言原则

  1、表情自然

  2、语调适中

  3、真诚自信

  4、热情礼貌

  5、清晰简洁

  6、不卑不亢

  7、气氛和谐

  二、赞美客户的秘诀

  情景模拟:现场角色扮演对客户进行赞美

  三、销售常用礼貌用语

  四、开放型问题与封闭型问题

  五、 主动相迎客户时的语言技巧

  1、问好式

  2、放任式

  3、插入式

  4、应答式

  5、迂回提问式

  六、主动相应客户时的禁忌

  第六讲、客服电话礼仪培训——提高通话质量

  一、接听电话礼仪

  1、重要的第一声

  2、清晰明朗的声音

  3、准确迅速的接听电话

  4、热情的应答

  5、认真做好电话记录

  6、挂电话礼仪

  二、拨打电话礼仪

  1、拨打电话的时机

  2、掌握通话时间

  3、态度要友好

  4、用语要规范

  三、通话用语

  1、礼貌用语

  2、规范用语

  3、文雅用语

  4、温和用语

  四、电话形象的重要性

  1、要重视工作效率

  “知”、“觉”、“动”、“考”阶段论

  电话应对要有说服力

  2、如何对待投诉电话

  3、尽量多用附加语言

  交谈与理解

  先思考再表达

  五、电话礼仪禁忌

多年来一直致力于提升企业员工的素质的研究、培训工作,对于东、西方礼仪有深入的研究和丰富的实战经验,十年的教育管理、培训经验,五年的管理咨询行业从业经验,先后任华中师范大学、湖北大学、武汉商业服务学院校企联合项目负责人,08年起从事管理咨询行业培训师工作,得到中国移动、中国电信、烽火科技、中国银行、东风本田等标杆企业管理者和社会各界普遍接受和认同。

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黄文静简介

黄文静

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