4S店礼仪培训

课程大纲

　　第一讲：销售礼仪基本要求

　　一、尊重为本

　　二、热情大方 讨论：什么是热情三到

　　三、善于表达

　　四、形式规范

　　五、印象深刻

　　第二讲、销售人员服务接待形象礼仪——为你的成功设计形象

　　一、发式发型的职业要求

　　二、面部、手部、皮肤的护理

　　三、女士化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

　　四、女士化妆与男士修面的具体要领

　　五、工装的穿着要求与礼仪

　　第三讲：销售人员服务接待形体语言训练——无声胜有声

　　一、挺拔端庄的站姿要领与训练

　　二、自信稳重行姿要领与训练

　　三、优雅大气坐姿要领与训练

　　四、规范文明的蹲姿要领与训练

　　五、服务交谈手势要领与训练

　　六、注视目光要领与训练

　　第四讲：赢得客户信赖的表情与微笑训练——你的微笑价值百万

　　一、面部表情——眼神的应用

　　1、注视的部位

　　2、注视的角度

　　3、注视的技巧

　　4、注视的时间

　　二、面部表情——微笑的魅力

　　1、笑的种类

　　2、微笑的要领

　　3、带着微笑出现在客户面前

　　三、微笑的训练

　　1、他人诱导法

　　2、情绪回忆法

　　3、口型对照法

　　4、习惯性微笑

　　5、牙齿暴露法

　　第五讲：客户沟通礼仪与技巧

　　一、客户沟通的语言原则

　　1、表情自然

　　2、语调适中

　　3、真诚自信

　　4、热情礼貌

　　5、清晰简洁

　　6、不卑不亢

　　7、气氛和谐

　　二、赞美客户的秘诀

　　情景模拟：现场角色扮演对客户进行赞美

　　三、销售常用礼貌用语

　　四、开放型问题与封闭型问题

　　五、 主动相迎客户时的语言技巧

　　1、问好式

　　2、放任式

　　3、插入式

　　4、应答式

　　5、迂回提问式

　　六、主动相应客户时的禁忌

　　第六讲、客服电话礼仪培训——提高通话质量

　　一、接听电话礼仪

　　1、重要的第一声

　　2、清晰明朗的声音

　　3、准确迅速的接听电话

　　4、热情的应答

　　5、认真做好电话记录

　　6、挂电话礼仪

　　二、拨打电话礼仪

　　1、拨打电话的时机

　　2、掌握通话时间

　　3、态度要友好

　　4、用语要规范

　　三、通话用语

　　1、礼貌用语

　　2、规范用语

　　3、文雅用语

　　4、温和用语

　　四、电话形象的重要性

　　1、要重视工作效率

　　“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论

　　电话应对要有说服力

　　2、如何对待投诉电话

　　3、尽量多用附加语言

　　交谈与理解

　　先思考再表达

　　五、电话礼仪禁忌