酒店服务流程与技能

课程背景

每个人的理解和观念都不同，如果没有统一的操作流程，用于沟通的成本会大大增加，从而影响对客服务质量，产生严重后果。通过学习我们将流程以及流程中的工作方法和过程存在脑子中按流程做事，再把工作中的经验心得形成流程的标准记录下来，并且不断改进流程、优化流程。

课程大纲

　　一、餐厅服务流程：

　　(一)餐前准备阶段：

　　1、清洁整理

　　2、餐前摆台

　　3、餐前例会

　　(二)开市服务阶段：

　　1、站 位

　　2、迎候宾客

　　3、点菜下单

　　4、调 整

　　(三)席间服务阶段：

　　1、续 酒

　　2、上菜、分菜

　　3、清台撤盘

　　4、追加推销

　　5、解答疑难

　　(四)餐后服务阶段：

　　1、结帐

　　2、送客工作交接

　　3、收市工作阶段

　　4、整理餐椅

　　5、回收物品

　　6、清理餐用具

　　7、清洁桌面

　　8、清洁服务用具

　　9、整理餐柜

　　10、全面检查

　　二、客房服务流程

　　(一)准备工作阶段：

　　1、了解客人情况

　　2、房间的布置和检查

　　3、物品准备

　　4、房间卫生

　　5、迎接服务阶段：

　　6、办理入住手续

　　7、介绍情况

　　(二)住店服务阶段：

　　1、整理房间

　　2、委托代办

　　3、安全检查

　　(三)离店工作阶段：

　　1、离店准备工作

　　2、礼貌道别

　　3、检查工作

　　4、房间整理