卓越的客户服务与管理

课程背景

企业的竞争已不再是产品，不再是价格。但现实中，大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚，如何让销售人员更快乐与客户成交呢？结合本人10年营销管理实践，客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务，但对客户来讲没有价值，客户依然没有忠诚度。

培训对象

非服务行业的客户服务人员，销售人员，销售经理，营销总监

课程收获

用8个关键词构建服务体系
4个连环方法进行客户业务进程管理
掌握客户投诉3原则，1个工具，5个步骤

培训方式

全程采用引导技术，并结合工作实际的案例，体验，演练，讨论方法。学员课程演练和课后作业设计结合，保障课程效果的最大化落地。

课程大纲

　　第一讲：服务与管理提升企业竞争力

　　引导—讨论—分享—总结(或运用世界咖啡做情境研讨)

　　一，巩固关系，加强信任度

　　1，赢得客户宽容

　　2，维护关系，获得情报

　　案例：小出纳的情报，厂长的情报

　　3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂

　　案例：某药店的做法

　　二，构建公司品牌

　　1，单靠宣传与广告，你能走多远

　　案例：从三株到三鹿

　　2，品牌不仅靠你产品

　　案例：海尔的服务

　　3，客户服务成为品牌构建的重要渠道

　　案例：及时响应客户服务，行业口碑效应

　　三，长久合作，降低风险与成本

　　1，形成供应链，竞争对手不易攻入

　　2，降低合作成本

　　3，利于规避货款风险

　　4，规避个人业务风险

　　案例：销售员绑架了公司(学员案例分享)

　　第二讲：精细化的客户管理

　　引导—讨论—分享—总结

　　一，客户分级管理及政策

　　1，战略层面的客户分级与对策:我们要去哪儿

　　2，业务进程五步法则与对策：你知道我在等你吗

　　小组研讨：煮熟的鸭子为什么飞了

　　演练：运用ABCDE现场练习

　　二，客户信息与资料管理

　　案例1：客户经理离职带走了客户资料

　　案例2：原客户经理的承诺没有兑现

　　1，客户资料管理主要的内容

　　2，如何运用客户资料并管理

　　3，定期客户资料审核

　　案例：我以前在公司如何做客户管理的

　　三，客户开发与流失管理

　　1，管理从客户开发开始

　　2，对流失客户的管理

　　案例：从财务数据中回找丢失的客户。

　　四，日常业务流程管理

　　1，完善合同管理：规避风险

　　2，订单管理：动态了解客户，知己知彼

　　工具，客户管理范本案例

　　第三讲：差异化的客户服务

　　引导—讨论—分享—总结

　　一，以客户为中心的服务模式

　　1，从销售服务到客户服务

　　2，客户服务的五个层面

　　3，客户服务最高境界：感动

　　案例1：奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度

　　案例2：帮助客户调试产品，并到其他同行帮助检测

　　二，服务核心：创造客户价值

　　1，服务必须增值

　　案例：某日早餐店的服务感受

　　2，顾客价值实现模式：让渡价值

　　3，创造价值必须实现差异化

　　案例：佛山松川公司如何创造客户价值

　　三，客户的忠诚度提升：让客户离不开你的手段

　　引导故事：冯仑的《野蛮生长》形象化的定义

　　1，要使顾客忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐

　　案例：某奶粉厂设备和工艺的调整

　　2，让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧

　　案例;航空不愿更换飞机供应商

　　案例：化纤企业更换助剂的风险

　　3，三步找到服务的差异化

　　讨论与方案设计：如何找到差异化服务

　　四，客户服务体系的建设是根本

　　1，方向：建立客户导向的组织结构

　　2，结构：服务的制度与内容

　　3，流程：客户服务的流程要有执行性，否则没用

　　4，标准：感动是技巧，更是标准化管理，MOT设计

　　5，如何构建服务体系：小组头脑风暴研讨会

　　第四讲：让投诉成为你的机会

　　引导——演练——分享——总结

　　一，正确认识客户投诉

　　1，来自公司

　　2，来自客户

　　二，解决客户投诉3原则1工具

　　1，态度至上，先处理心情，再处理事情

　　情境演练：顾客上门投诉，学员角色扮演

　　2，及时处理

　　3，改善措施

　　案例《杭州某客户跟班找原因》

　　4，工具：鱼骨图分析

　　三，投诉处理五步法

　　1，记录并内部查询

　　2，分析可能原因

　　3，现场诊断

　　4，解决方案并实施

　　5，形成报告并反馈

　　四，客户投诉的规避

　　1，需要规避投诉的业务关键环节

　　2，规避投诉的具体措施

　　总结，作业布置