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蒋观庆
汇师认证讲师
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著名工业品实战营销专家

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蒋观庆培训课程

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卓越的客户服务与管理

卓越的客户服务与管理
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:机械设备 化工 模具注塑 工业品 生产制造
关注度: 531

课程背景

企业的竞争已不再是产品,不再是价格。但现实中,大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚,如何让销售人员更快乐与客户成交呢?结合本人10年营销管理实践,客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务,但对客户来讲没有价值,客户依然没有忠诚度。

培训对象

非服务行业的客户服务人员,销售人员,销售经理,营销总监

课程收获

用8个关键词构建服务体系
4个连环方法进行客户业务进程管理
掌握客户投诉3原则,1个工具,5个步骤

培训方式

全程采用引导技术,并结合工作实际的案例,体验,演练,讨论方法。学员课程演练和课后作业设计结合,保障课程效果的最大化落地。

课程大纲

  第一讲:服务与管理提升企业竞争力

  引导—讨论—分享—总结(或运用世界咖啡做情境研讨)

  一,巩固关系,加强信任度

  1,赢得客户宽容

  2,维护关系,获得情报

  案例:小出纳的情报,厂长的情报

  3,信任是客户忠诚度保持的润滑剂

  案例:某药店的做法

  二,构建公司品牌

  1,单靠宣传与广告,你能走多远

  案例:从三株到三鹿

  2,品牌不仅靠你产品

  案例:海尔的服务

  3,客户服务成为品牌构建的重要渠道

  案例:及时响应客户服务,行业口碑效应

  三,长久合作,降低风险与成本

  1,形成供应链,竞争对手不易攻入

  2,降低合作成本

  3,利于规避货款风险

  4,规避个人业务风险

  案例:销售员绑架了公司(学员案例分享)


  第二讲:精细化的客户管理

  引导—讨论—分享—总结

  一,客户分级管理及政策

  1,战略层面的客户分级与对策:我们要去哪儿

  2,业务进程五步法则与对策:你知道我在等你吗

  小组研讨:煮熟的鸭子为什么飞了

  演练:运用ABCDE现场练习

  二,客户信息与资料管理

  案例1:客户经理离职带走了客户资料

  案例2:原客户经理的承诺没有兑现

  1,客户资料管理主要的内容

  2,如何运用客户资料并管理

  3,定期客户资料审核

  案例:我以前在公司如何做客户管理的

  三,客户开发与流失管理

  1,管理从客户开发开始

  2,对流失客户的管理

  案例:从财务数据中回找丢失的客户。

  四,日常业务流程管理

  1,完善合同管理:规避风险

  2,订单管理:动态了解客户,知己知彼

  工具,客户管理范本案例


  第三讲:差异化的客户服务

  引导—讨论—分享—总结

  一,以客户为中心的服务模式

  1,从销售服务到客户服务

  2,客户服务的五个层面

  3,客户服务最高境界:感动

  案例1:奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度

  案例2:帮助客户调试产品,并到其他同行帮助检测

  二,服务核心:创造客户价值

  1,服务必须增值

  案例:某日早餐店的服务感受

  2,顾客价值实现模式:让渡价值

  3,创造价值必须实现差异化

  案例:佛山松川公司如何创造客户价值

  三,客户的忠诚度提升:让客户离不开你的手段

  引导故事:冯仑的《野蛮生长》形象化的定义

  1,要使顾客忠诚,就要让他们感觉留下来很快乐

  案例:某奶粉厂设备和工艺的调整

  2,让客户因为离开你,而感到痛苦和恐惧

  案例;航空不愿更换飞机供应商

  案例:化纤企业更换助剂的风险

  3,三步找到服务的差异化

  讨论与方案设计:如何找到差异化服务

  四,客户服务体系的建设是根本

  1,方向:建立客户导向的组织结构

  2,结构:服务的制度与内容

  3,流程:客户服务的流程要有执行性,否则没用

  4,标准:感动是技巧,更是标准化管理,MOT设计

  5,如何构建服务体系:小组头脑风暴研讨会


  第四讲:让投诉成为你的机会

  引导——演练——分享——总结

  一,正确认识客户投诉

  1,来自公司

  2,来自客户

  二,解决客户投诉3原则1工具

  1,态度至上,先处理心情,再处理事情

  情境演练:顾客上门投诉,学员角色扮演

  2,及时处理

  3,改善措施

  案例《杭州某客户跟班找原因》

  4,工具:鱼骨图分析

  三,投诉处理五步法

  1,记录并内部查询

  2,分析可能原因

  3,现场诊断

  4,解决方案并实施

  5,形成报告并反馈

  四,客户投诉的规避

  1,需要规避投诉的业务关键环节

  2,规避投诉的具体措施

  总结,作业布置

先后从事钢铁、饮料、化工行业。有2年企业采购主管,8年销售经理,6年营销总监经历。具有从事过采购和销售的双重背景,不仅知道销售怎么卖,更知道采购怎么购。曾在一化工企业负责营销管理,制定绩效考核制度,为企业的营销制定差异化营销战略并落实,推动企业向品牌营销的发展。在化工企业服务期间,首创行业的客户服务新模式,为下游客户提供咨询和培训增值服务。
蒋老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。

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蒋观庆简介

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