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陈巍
放心讲师认证
汇师认证讲师

美国培训认证协会高级客户经理资格认证首席培训师

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陈巍培训课程

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《卓越服务管理》

《卓越服务管理》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:银行业 房地产 通信电子 机械制造
关注度: 698

客服管理的MBA课程
课程所包含的十个模块内容,全景展示了企业客户服务管理的工作内容,涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容,使学员能够通过两天的学习,全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的高度。
全行业的适用性课程
任何企业只要有客户,就会有服务,本课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享,课堂上的案例分析,涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零售百货等多个主流行业,无论您来自制造业还是服务业,无论您的服务对象是个人客户还是企业客户,您都将在课程中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。

培训对象

企业中高层服务管理者

课程大纲

模块一:服务管理理论

一、 不同行业的服务内涵分析

二、 服务与产品的差异性分析

三、 服务的客户感知纬度分析

四、 服务的企业价值和重要性

模块二:客户预期管理

一、 客户满意度的构成理论

二、 客户预期管理的重要性

三、 客户预期前置管理策略

四、 客户成熟度的培养计划

模块三:服务触点管理

一、服务流程的客户感知标准

二、客户接触界面平台的构建

三、客户体验与关键时刻管理

四、服务触点的人员管理要点

模块四:服务支撑管理

一、后台支撑对服务响应的重要性

二、前后服务管理体系的构建原则

三、对后台支撑的扁平化管理策略

四、强化后台服务支撑的有效工具

模块五:服务产品设计

一、 服务产品设计的理念

二、 市场定位及需求分析

三、 服务创新的思维模式

四、 服务产品的延伸设计

模块六:客户关系管理

一、 客户忠诚度界定标准分析

二、 客户关系管理的价值分析

三、 个人客户群体的维护策略

四、企业客户关系的维系策略

模块七:服务品牌管理

一、 服务可视化的重要性

二、 服务品牌的设计理念

三、 服务的宣传造势方法

四、 打造企业服务竞争力

模块八:服务质量管理

一、 服务质量监督对于企业的重要性

二、 服务质量监控的关键节点和指标

三、 如何用好客户满意度的评估工具

四、 怎样合理设计服务质量考核机制

模块九:客户投诉管理

一、如何看待投诉对于企业的影响

二、投诉管理体系构建的四个原则

三、客户投诉处理的关键步骤技巧

四、如何处理过度维权客户的投诉

五、如何避免和应对客户升级投诉

模块十:服务团队管理

一、 服务团队年轻化趋势分析

二、 服务团队管理的常见误区

三、 如何减少服务团队流失率

四、 营造服务团队的和谐氛围

五、 如何激发和保持服务热情

曾作为首席咨询顾问,为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材,其中大部分课程,至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
十五年来,海尔集团、海南航空、中国移动、招商银行、平安保险、万科地产、三一重工、顺丰速运、居然之家、丰田汽车、上海虹桥机场等各主流行业中的服务标杆型企业,均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务,获得业界一致好评!
陈巍老师多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作,对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解,其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容,同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。

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陈巍简介

陈巍

陈巍

美国培训认证协会高级客户经理资格认证首席培训师

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