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陈巍
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陈巍培训课程

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《感动客户的服务技巧》

《感动客户的服务技巧》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 房地产 通信电子 机械制造
关注度: 659

从客户的角度理解客户对于服务的标准个感知,培养主动服务的意识。增强理解和挖掘客户真正需求的能力,学习如何始终做到以客户为中心,为客户提供满意的服务。提升解决客户问题的能力及有效说服客户的能力,获得双赢的服务结果。掌握内部的协调能力,获取有效的资源,实现自己对客户的服务承诺,赢得客户的信赖。

培训对象

一线客户服务人员

课程大纲

单元一、什么是满意的服务

一、客户衡量服务的标准

二、客户满意度从何而来

三、什么是服务关键时刻

四、什么是服务者的使命

单元二、获得良好的第一印象

一、 留下职业化的印象

二、 留下被关怀的印象

三、 留下被重视的印象

四、 留下被尊重的印象

单元三、如何探询客户的需求

一、 探索客户的表面需求

二、 挖掘客户的潜在需求

三、 了解客户的企业需求

四、 洞察客户的个人需求

单元四、提供客户满意的建议

一、提供建议前要思考的问题

二、如何能使客户感受到诚意

三、如何使客户能够接受建议

四、如何面对不能满足的要求

单元五、如何顺利的履行承诺

一、怎样才能保证说到做到

二、如何能获得客户的理解

三、如何有效协调内部资源

四、让客户知道我们在行动

单元六、怎样超出客户的期望

一、 及时跟进服务的结果

二、 确认客户的满意程度

三、 做好服务的补救工作

四、 成功超越客户的期望

曾作为首席咨询顾问,为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材,其中大部分课程,至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
十五年来,海尔集团、海南航空、中国移动、招商银行、平安保险、万科地产、三一重工、顺丰速运、居然之家、丰田汽车、上海虹桥机场等各主流行业中的服务标杆型企业,均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务,获得业界一致好评!
陈巍老师多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作,对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解,其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容,同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。

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陈巍简介

陈巍

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