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孙明华
汇师认证讲师
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采购供应链与品质管理系统问题解决专家

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孙明华培训课程

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《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》

《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:化工 生产制造 服装业 商场超市
关注度: 889

课程大纲

第一部分:培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

   超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

   附加值服务——满意度

——案例:附加值增值服务所带来的效益

   基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

   商品——直接

   服务——直接

   企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

   可靠性——态度

   响应性——反应

   安全性——专业

   移情性——耐心

   有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:

在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。


第二部分:构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

   服务标准由谁决定

   我的行为如何影响服务标准

   服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

   客户服务管理相关制度包含的主要内容

   客户服务管理制度建设的几种思路

   客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度


第三部分:客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

   要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

   要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

   企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

   一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

   每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

   提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到

25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

   90%的客人会避开差的服务公司

   80%的客人会找服务好的公司;

   20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

   回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。


第四部分:客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→ H-- Humor

→ L-- Listen

→ N-- Needs

→ P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)


第五部分:投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因


第六部分:处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结:前事不忘,后事之师

——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

17年外资职业生涯;国家质量进出口检验检测首批认证专员;先后就职于香港利丰集团采购总监、全球最大的第三方品质检验检测咨询中心ITS集团NEC品质总监;欧洲集团亚太区品质总监;从事质量管理和供应商的开发,培训与供应链的优化集成。擅长于国外出口的供应商管理和国外客户处理索赔的质量事故
哈佛学院将利丰集团供应链管理作为经典案例
系统掌握企业生产运作管理理念、实战工具与方法,对质量制造管理和供应链有着深刻独到的见地。
自主研发系列生产质量和供应链管理培训课程,课程以外资制造管理模式为主体,吸纳先进的世界制造管理经验,结合自身的实际经验,力创国内制造管理模式的前沿。
孙老师拥有外贸企业第三方工厂评估和验厂辅导经验,具有丰富的行业背景和极高口碑。

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