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陈迪
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银行临柜人员客户服务技巧

银行临柜人员客户服务技巧
课程时长: 1 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业
关注度: 942

培训对象

临柜服务人员

培训方式

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

课程大纲

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们?

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析


第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务?

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析:花旗银行的服务管理


第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 标准的礼仪形态

4、  银行服务代表的服务心态、服务使命

       ▲ 主动服务的心态

       ▲ 顶尖心态

       ▲ 注重细节的心态

       ▲ 感恩的心态

       ▲ 责任的心态

       ▲ 协作的心态


第四讲 银行服务礼仪规范


第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

      ▲ 停电时

       ▲ 电脑系统故障时

       ▲ 交接班时

       ▲ 不能满足客户提出的需要和条件时

       ▲ 因我方原因耽误了客户时间时

       ▲ 请求客户配合时

       ▲ 客户情绪急躁时


第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析


15年银行基层至高管的工作历炼,国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任,从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历,造就其深厚的银行专业基础,丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上受益匪浅;幽默风趣、活泼生动、形式多样,在潜移默化中教会学员知识和人生哲理,在轻松的氛围中提高能力;培训课程实操性极强,在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来,大量运用银行实际工作案例,能够充分满足和针对学员的培训需求;他善于引发学员思考问题,引导学员在课程中发现自己工作中的问题,并让学员自己首先提出解决问题的方案,进而对解决方案进行讲解。
09年曾出版培训光盘:《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》咨询和培训客户已超过一百多家,截止到2011年底累计授课5000余课时,培训学员4万余人次。
2009年至2012年在银行业掀起“精品网点标准化建设工程
——现场督导项目”,为银行创造了巨大的改变,提升了银行整体精神面貌,改善了员工的职业素养,同时也为银行带来了巨大的经济利益增长,截止到2012年,陈老师督导咨询过的国内银行多达70家,

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