《天下良医责任--医院危机公关与管理》

课程背景

医疗行业相对来讲是一个高风险的行业，随时随地都可能面临危机，民众对医院期望值的提高、医疗体制改革、公立、民营、外资、合资医院的竞争从某种程度上来说也加大了医院发生危机的概率。如何正确对待危机、正确处理危机、如何有效预防危机及建立预警机制、危机公关的处理流程及如何与媒体打交道并能转危为机，这是摆在医院管理者面前紧急而又重要的任务，这是医院管理者需要掌握的管理艺术和沟通智慧。

培训对象

医院院级领导、科室主任、护士长及相关部门负责人

课程收获

课程收益
1、通过本次培训，能够认识并掌握医院危机处理的步骤、程序和操作
2、能掌握如何建立起预警机制，能掌握危机公关的五个原则及方法
3、学会如何与新闻媒体交朋友、打交道；
4、增强危机意识、责任心和以院为家的大局思想。

课程大纲

一、危机公关

1、危机概念、特点、四个阶段、类型等

2、医院危机：经营、管理、诚信

3、危机处理的5个原则

4、医院危机处理：5S原则、雄鹰、驼鸟政策

二、医院危机与媒体打交道

1、危机时期如何应对媒体

2、不同媒体不同应对方法 3T7W

3、与媒体的长期合作

三、危机应对的策略与流程

1、危机处理的四种错误心理

2、解决危机的三个步骤

3、外部公关公司的聘请

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者(患者及家属)沟通的三个层面

6、危机处理的流程与方式

四、日常医院危机公关

1、危机预测

2、危机预演

3、组织保障

五、危机公关预警机制

1、风险信息的搜集与应对

2、预警机制的内部架构设计

3、成立危机管理小组

六、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领

3、危机管理其他文案

4、危机管理手册

范本：某知名奶业集团危机管理手册