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陈迪
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陈迪培训课程

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《服务教练》

《服务教练》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业
关注度: 859

培训对象

网点主任

课程大纲

第一讲  银行客户服务管理工作认知 (1H)

1、客户服务质量不佳的原因

2、管理模式的改变

3、全面服务品质管理模型

4、优质服务管理模型

5、品质管理的方法

6、品质观念的演进

7、品质管理的【滚球理论】

第二讲  制定优质客户服务标准 (1H)

1、我们在哪里?

2、确立优质客户服务标准的重要性

3、客户服务标准制定的原则

4、建立优质服务标准的内容

5、优质服务标准的要素
6、优质服务标准的BPM因子

7、制定优质服务标准原则

8、制定优质服务标准的步骤

9、制定服务标准应该避免的误区
10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)

11、服务标准手册的制定

12、服务制度的实施与执行

第三讲  控制客户服务质量 (1H)

1、服务质量五个要素

2、服务质量的差距分析

3、服务流程(过程)的控制

4、实现服务质量的工具

第四讲  建立优质服务管理的体系(1H)

1、建立客户服务体系的取决因素

2、客户服务人员的要求标准

3、如何创建高效的一线队伍

4、如何使主管发挥最大动力

5、如何使员工发挥最大潜力

6、如何辅导绩效不佳的员工

第五讲  建立定期评估与客户调查系统(2H)

1、建立服务审核系统

2、进行客户调查的方法

--神秘人调查方法

3、实施客户调查的程序

4、创立客户反馈系统

5、创立员工反馈系统

(1)如何对员工进行服务考评

(2)如何向员工反馈服务表现


15年银行基层至高管的工作历炼,国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任,从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历,造就其深厚的银行专业基础,丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上受益匪浅;幽默风趣、活泼生动、形式多样,在潜移默化中教会学员知识和人生哲理,在轻松的氛围中提高能力;培训课程实操性极强,在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来,大量运用银行实际工作案例,能够充分满足和针对学员的培训需求;他善于引发学员思考问题,引导学员在课程中发现自己工作中的问题,并让学员自己首先提出解决问题的方案,进而对解决方案进行讲解。
09年曾出版培训光盘:《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》咨询和培训客户已超过一百多家,截止到2011年底累计授课5000余课时,培训学员4万余人次。
2009年至2012年在银行业掀起“精品网点标准化建设工程
——现场督导项目”,为银行创造了巨大的改变,提升了银行整体精神面貌,改善了员工的职业素养,同时也为银行带来了巨大的经济利益增长,截止到2012年,陈老师督导咨询过的国内银行多达70家,

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