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服务礼仪与规范流程

服务礼仪与规范流程
课程时长: 3 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 演艺娱乐 房地产 教育 政府
关注度: 1271

课程收获

1、学习服务礼仪,规范职场人士的言谈举止,塑造正面良好的职场形象。
2、掌握服务礼仪及客户沟通、投诉技巧,培养客户的忠诚度,增强客户满意度。
3、熟练应用服务礼仪,加强处理投诉应变能力,促进内外和谐,提升整体绩效。

培训方式

理论传授+实操训练+培训考核(可根据实际情况进行调整)

课程大纲

一、服务的基本理念

服务意识,服务流程梳理

服务的最高品质是什么?不良服务带来的严重后果?

日常工作的开展都有哪些服务流程?

1、服务的意识?服务是什么?

2、每一个人都是服务者

3、每个客户都是我们的“财神爷”

二、塑造专业服务形象

1、专业形象提升企业价值

2、男士职业形象服饰整体搭配要点

3、女士职业形象服饰整体搭配要点

4、职业发型、妆容技巧示范

5、职业形象测评

发型、妆容、服装、配饰、整体改善方案

三、打造最佳服务仪态

1、服务仪态流程梳理

2、仪态标准: 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手、名片、陪同引导、上下楼梯、 出入房间、乘坐电梯

3、服务仪态禁忌

四、服务基本礼仪

1、温馨专业、礼貌用语

2、热情迎客、亲切招呼

3、真诚微笑、温暖眼神

4、标准规范、讲究效率

5、态度诚垦、谦恭送客

1迎送客人

2奉茶寒喧

3介绍服务项目

4倾听提问技巧

5推进促成

6处理投诉技巧

五、服务接待、沟通技巧

1、了解顾客的不同类型:七色性格在服务中的应用

2、分析自我类型(性格类型测评)

3、清晰认知自我,克服沟通障碍

4、不同顾客类型的接待技巧

5、有效沟通的倾听、提问技巧

6、尊重顾客的技巧

7、准确的语言表达

8、接打电话的流程及礼仪

六、服务流程模拟演练

考核、点评

1、当顾客进门,或者靠近时

2、快速受理顾客交办事项

3、不同情况下的接待技巧

4、遇到顾客抱怨指责时

5、体验顾客不喜欢的服务态度

6、列出顾客希望获得何种接待

中国玲子老师生长在一个艺术及医学世家,从小喜欢读书、绘画书法,酷爱艺术。就读北京大学艺术系广告策划专业,曾就职某集团企业任企划经理。 2002年起中国玲子开始专注教育培训及文化传播领域,2004年创办了形象设计培训基地,2006年荣获北京十佳形象设计师,2007年荣获全国形象设计师大赛冠军及中国十佳行业讲师。2012荣获年中国培训行业十佳讲师、2013年荣获中国最佳形象礼仪导师、2013年度中国十强形象礼仪讲师等。十多年来中国玲子老师学习了企业管理、广告策划、形象管理、国内外礼仪、色彩疗法等多类专业课程。并利用业余时间参加各类名师培训,拜访名师无数。期间大量阅读国内外有关色彩应用的课程和书籍,潜心研究形象设计学、色彩搭配学、色彩心理学、中外服装色彩、色彩疗法、色彩性格、色彩能量等专业知识。她经过多年实践、总结提炼出“七色能量应用系统”。在十多年期间中国玲子老师受邀政府、500强企业、几百家知名企业、大专院校为几十万人传道解惑。 中国玲子老师研发的【七色能量应用系统】是从识人用人、性格分析、人际沟通到个人魅力塑造、健康养生等方面的系列培训课程和工具,并结合“七色能量原理”及“易经原理”

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