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陈迪
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网点主任现场服务与营销管理

网点主任现场服务与营销管理
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业
关注度: 741

培训对象

网点主任、营业厅经理

培训方式

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

课程大纲

第一讲  现场管理者(网点主任)的服务与营销管理角色

1、一流服务现场的构成要素

2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求


第二讲  网点现场优质服务管理

1、什么是服务

2、服务的四种形态

3、优质服务管理的五个步骤:

(1)步骤一:理解客户

----------客户期望的服务是什么?

(2)步骤二:制定银行优质服务的流程和标准

-----------制定服务流程的原则

-----------制定服务流程的步骤

-----------制定服务的标准

(3)步骤三:打造训练有素的服务团队

  -------------服务岗位的服务流程责任说明

  ------------员工服务技能的训练方法

(4)步骤四:定期检查

------------检查服务审核工作

------------顾客意见簿的检查和处理

------------建立员工反馈系统

(5)步骤五:服务问题的改善与解决

------------行动计划之一:创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围

--------------行动计划之二:发动员工找到顾客服务问题

--------------行动计划之三:全员参与解决顾客服务问题

  --------------银行常见的服务问题及解决办法分享


第三讲  网点现场营销管理

1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握

2、 网点如何从被动营销向主动营销转变

3、 如何营造主动营销氛围

4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧

5、 金融理财销售流程及标准


15年银行基层至高管的工作历炼,国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任,从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历,造就其深厚的银行专业基础,丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上受益匪浅;幽默风趣、活泼生动、形式多样,在潜移默化中教会学员知识和人生哲理,在轻松的氛围中提高能力;培训课程实操性极强,在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来,大量运用银行实际工作案例,能够充分满足和针对学员的培训需求;他善于引发学员思考问题,引导学员在课程中发现自己工作中的问题,并让学员自己首先提出解决问题的方案,进而对解决方案进行讲解。
09年曾出版培训光盘:《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》咨询和培训客户已超过一百多家,截止到2011年底累计授课5000余课时,培训学员4万余人次。
2009年至2012年在银行业掀起“精品网点标准化建设工程
——现场督导项目”,为银行创造了巨大的改变,提升了银行整体精神面貌,改善了员工的职业素养,同时也为银行带来了巨大的经济利益增长,截止到2012年,陈老师督导咨询过的国内银行多达70家,

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