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陈迪
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银行临柜人员服务技巧与礼仪规范

银行临柜人员服务技巧与礼仪规范
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业
关注度: 717

培训对象

银行临柜人员

培训方式

讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。

课程大纲

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们?

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析


第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务?

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析:花旗银行的服务管理


第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 标准的礼仪形态

4、 银行服务代表的服务心态、服务使命

       ▲ 主动服务的心态

       ▲ 顶尖心态

       ▲ 注重细节的心态

       ▲ 感恩的心态

       ▲ 责任的心态

       ▲ 协作的心态


第四讲 银行服务礼仪规范

1、标准的职业形象

(1)仪容

(2)着装

2、标准的礼仪形态(训练)

(1)表情

(2)站姿

(3)坐姿

(4)蹲姿

(5)行姿

(6)手势

(7)名片礼仪

(8)握手礼仪

(9)电话礼仪

(10)销售礼仪

(11)交谈礼仪

3、标准的服务用语

4、专业的服务技巧

(1)掌握银行专业知识

(2)沟通技巧

(3)产品说明技巧

5、银行柜员的品格素养

(1)主动

(2)热情

(3)责任

(4)协作

(5)感恩


第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

       ▲ 停电时

       ▲ 电脑系统故障时

       ▲ 交接班时

       ▲ 不能满足客户提出的需要和条件时

       ▲ 因我方原因耽误了客户时间时

       ▲ 请求客户配合时

       ▲ 客户情绪急躁时


第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析


15年银行基层至高管的工作历炼,国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任,从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历,造就其深厚的银行专业基础,丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上受益匪浅;幽默风趣、活泼生动、形式多样,在潜移默化中教会学员知识和人生哲理,在轻松的氛围中提高能力;培训课程实操性极强,在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来,大量运用银行实际工作案例,能够充分满足和针对学员的培训需求;他善于引发学员思考问题,引导学员在课程中发现自己工作中的问题,并让学员自己首先提出解决问题的方案,进而对解决方案进行讲解。
09年曾出版培训光盘:《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》咨询和培训客户已超过一百多家,截止到2011年底累计授课5000余课时,培训学员4万余人次。
2009年至2012年在银行业掀起“精品网点标准化建设工程
——现场督导项目”,为银行创造了巨大的改变,提升了银行整体精神面貌,改善了员工的职业素养,同时也为银行带来了巨大的经济利益增长,截止到2012年,陈老师督导咨询过的国内银行多达70家,

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