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宋德标
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宋德标培训课程

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酒店服务意识与服务礼仪素养提升

酒店服务意识与服务礼仪素养提升
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:酒店宾馆
关注度: 543

课程背景

随着酒店业竞争的加剧,很多酒店为了更好的吸引客户,酒店工作人员的服务品质,特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧,沟通技巧等方面的要求显得更为突出。
宋德标老师的酒店服务礼仪培训,将告诉我们:用心是酒店服务的真谛,细节是酒店服务的品质,酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人,让酒店充满浓浓的亲情与关爱,真正做到用心服务、宾客赏识。

培训对象

酒店(餐饮)行业一线服务人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位; 基层管理人员,包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位;

课程收获

1、提升酒店服务技巧
2、提高酒店商务礼仪培训水平
3、掌握酒店服务标准和细节
4、提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌
6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

培训方式

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式

课程大纲

第一讲:酒店礼仪概述

一、现代礼仪的功能

二、酒店礼仪

1、酒店礼仪的定义

2、酒店礼仪是酒店服务的支柱

3、礼貌服务的含义

4、酒店礼貌服务的意义

5、礼貌服务的主要内容

6、礼服服务的原则

7、礼貌修养的含义

8、礼貌修养的基本准则

9、培养礼貌修养的途径

第二讲:酒店员工仪容仪表

一、酒店员工的仪容仪表美

1、仪容、仪表的概念

2、注重仪容仪表美的重要性

3、仪容仪表美的基本原则

4、酒店员工的站姿

5、酒店员工的坐姿

6、酒店员工的走姿

7、酒店员工的蹲姿

8、酒店员工的手势

9、举止应注意的问题

10、微笑

第三讲:酒店员工的语言艺术

一、酒店员工交谈礼仪

1、口头语言的特点

2、交谈的礼仪

3、交谈的语言艺术

4、基本礼貌用语

5、对宾客服务用语要求

二、称呼与介绍

1、称呼

2、介绍

第四讲:酒店的电话接听与服务

一、电话服务的规程

1、电话接听的重要性

2、电话接听服务的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

二、酒店电话接听服务技巧

1、打电话的基本准备工作

2、电话服务的基本技巧

课程总结

宋德标(Paul.song)先生,国内著名酒店运营管理实战派咨询老师,一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

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宋德标简介

宋德标

宋德标

中国酒店管理协会专家

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