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陈迪
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陈迪培训课程

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《服务教练》

《服务教练》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业
关注度: 1743

课程背景

   服务是银行生存之本,核心竞争力体现。
   但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象:
服务人员在服务中缺乏笑脸;
服务人员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
服务人员不知道如何应对难缠客户;
服务人员绩效不佳

培训对象

现场主管

课程大纲

第一讲 银行客户分析(1H)


1、客户与客户价值

2、认识客户


第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)


1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 临柜人员标准的礼仪形态训练

4、 银行服务代表的服务心态、服务使命

     

第三讲 临柜服务五步法(2H)

1、什么是服务?

2、客户有哪些共同需求?

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

(1)看功

(2)笑功

(3)听功

(4)说功

(5)动功

6、现场服务五步法及要点

第一步:与客户打招呼

第二步:询问客户需求

第三步:为客户办理业务

第四步:将客户的存折或现金交给客户

第五步:感谢客户光临


第四讲 现场服务督导(2H)

1、服务督导的方法

2、反馈的技能

3、督导的跟进

3、如何应对问题员工

4、服务督导的工具



15年银行基层至高管的工作历炼,国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任,从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历,造就其深厚的银行专业基础,丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上受益匪浅;幽默风趣、活泼生动、形式多样,在潜移默化中教会学员知识和人生哲理,在轻松的氛围中提高能力;培训课程实操性极强,在培训中善于把理论与学员工作实际结合起来,大量运用银行实际工作案例,能够充分满足和针对学员的培训需求;他善于引发学员思考问题,引导学员在课程中发现自己工作中的问题,并让学员自己首先提出解决问题的方案,进而对解决方案进行讲解。
09年曾出版培训光盘:《如何做一名企业满意的好员工》、《银行大堂经理服务营销技巧》咨询和培训客户已超过一百多家,截止到2011年底累计授课5000余课时,培训学员4万余人次。
2009年至2012年在银行业掀起“精品网点标准化建设工程
——现场督导项目”,为银行创造了巨大的改变,提升了银行整体精神面貌,改善了员工的职业素养,同时也为银行带来了巨大的经济利益增长,截止到2012年,陈老师督导咨询过的国内银行多达70家,

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