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诸强华
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诸强华培训课程

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工业品客户满意度提升培训

工业品客户满意度提升培训
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:电力 机械设备 工业品 生产制造 机械制造
关注度: 1094

培训对象

工业品企业销售人员和技术服务人员。

课程收获

1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;
2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;
3.树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;
4.了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;
5.有效解决客户投诉,稳定和提升客户满意度,延续建立长久合作关系。

培训方式

讲授互动、销售游戏、视频观摩、角色演练、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

课程大纲

第一单元:顾客满意经营的真谛

1.市场营销观念的四个主要支柱

2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

内部营销案例——日本重机(JUKI)成功之道

问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.优质服务的障碍

练习:你打算如何消除这些障碍?

4.优质服务质量特点

案例:日本重机(JUKI)个性化零距离服务

 

第二单元:工业品优质客户服务标准

1.“关心”顾客——CARE原则

2.优质顾客服务的程序面与个人面:

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3.工业品优质客户3个服务标准

案例:日本重机(JUKI)优质服务标准

 

第三单元:工业品客户服务策略制定

1.技术培训服务——客户开发之有力武器

2.定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3.市场开拓与推广服务

4.客情关系维护与增值服务

案例:日本重机(JUKI)“三月客户大回访活动”

小组讨论:现有售后服务体系利与弊,如何改进优化?

 

第四单元:工业品客户服务沟通技巧

视频观摩:《公主日记》蜜亚改头换面

1.技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2.服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一

案例IBM--世界上最讲究服务的公司

3.成功的客户沟通技巧

视频观摩:《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

小组讨论:如何与不同类型客户打交道?

 

第五单元:工业品优质客户服务技巧指引

1.电话接听、转接、拨打礼仪

16条电话黄金规则

2.当你和顾客初次接触时应该这么做?

第一次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

3.当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

专业精神的标志

4.当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

用明确地建议来化解他的疑惑。

5.当顾客购买之后,你应该这么做?

给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6.当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

以谦虚有礼的态度相待。

7.当顾客生气或指责时,你应该这么做?

顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。

8.十种服务顾客的好习惯

 

第六单元:有效处理顾客的抱怨与异议

视频观摩:《客户抱怨化解》

1.你认为顾客为什么会不满?

2.平息顾客不满的15点技巧

3.面对激动顾客的处置4要点

4.解决顾客问题的六大步骤

5.事关紧要的5点措辞

6.客户类型分析与应对技巧

实战经验:
诸老师任职世界500强企业日本重机(JUKI)华东大区销售总监期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售、解决方案式销售及竞争性销售有深入研究。 日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。
任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。
现任温州商学院 兼职专业教师,担任2014级、15级、16级市场营销专业和工商管理专业授课任务,平均月8节课左右。
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理,全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。
另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。

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诸强华简介

诸强华

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