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王佩仪
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礼仪与职业素养培训专家

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王佩仪培训课程

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服务礼仪与沟通技巧修炼

服务礼仪与沟通技巧修炼
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:不限行业
关注度: 1047

王佩仪老师的培训课程,重实战、重情境、重体验。培训风格细致严谨而不失幽默,强调效果,关注结果,具有很强的亲和力,以乐观的心态,缜密的分析,强烈的感染力吸引着学员;她积极采用体验式培训法,情景模拟、角色扮演、案例解剖等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到“言传身教”,通过大量的案例分析、实战演练,个人实际问题解答等方式使学员掌握系统的思考方式和具体操作方法,从而对学员的实际生活改善起到真正的促进作用。各地数次培训内容常新、个性化设计的以“实用理论,实战经验,实际效果”为核心的培训,场场受到热烈欢迎。

课程背景

大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往沟通,更加重要的是您的一言一行都代表着企业的形象、企业的声誉。

培训对象

服务行业相关人员

课程收获

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;
从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态;
掌握高效的与客户沟通的技巧;
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性;
大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。

培训方式

讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。

课程大纲

第一部分:服务礼仪之服务意识篇

1.心态调整(听课的三种人)

2.礼仪的内涵

3.服务礼仪 从心开始


第二部分: 服务礼仪之成功形象塑造篇

一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多

1.仪容-美观大方自信高雅

(女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服)

2.发型-前面、侧面、后面

3.目光-三秒钟转移法

交谈时视线要看着对方

视线要保持在社交范围内

视线要保持安全距离

眼神应充满亲切感

4.亲切灿烂的笑容

微笑是世界的共通语言

笑容是可以训练的

假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1.服务人员的着装规范

2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛


第三部分: 服务礼仪之行为举止篇

1.自我的仪容仪表整理操

2.标准站姿(站如松?)

3.标准坐姿(左进右出,七个步骤)

4.蹲姿基本要求

5.走姿基本要求

6.鞠躬的基本规范

7.有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)


第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇

一、接待三声,迎三送七

1.来有应声、问有答声、走有送声

2.接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语

1.使用顾客易懂的话语

2.简单明了的礼貌用语

3.生动得体的问候语

4.顺应顾客,与其进行适度的交谈

5.充满温馨关怀的说话方式

6.避免双关语、忌讳语、不当言词

7.公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1.了解令人不悦的服务表现

2.迎接客户的三阶段行礼

3.引导手势要优雅

4.注意危机提醒

5.上下楼梯的引导方式

6.行进中与客户擦身而过该如何打招呼

7.上下楼梯的引导方式

8.会客室安排

9.如何开启会客室大门

四、端茶倒水礼仪

1.水杯如何拿?如何放?

2.水倒多少事宜?

3.如何放茶叶?

4.递水的时候放在哪边?

5.递水的顺序

五、基础社交接待礼仪

1.称呼、介绍、握手、名片

2.电话礼仪 奉茶礼仪

3.陪客行进礼仪 待客座次安排礼仪

4.电梯礼仪 楼梯礼仪

5.迎客礼仪 送客礼仪

6.奉茶与接待

7.谦恭有礼送客礼仪


第五部分:服务礼仪之高效沟通篇

一、沟通之望、闻、问、说

1.望

察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

2.闻

听为什么会拉近与顾客的关系?

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

3.问

问话的几种方式

4.说

怎么样与陌生人快速套近乎

如何说话两边都不得罪

赞美的话如何说的不像拍马屁

如何让批评良药不苦口

二、职场沟通

1.如何与领导沟通

2.如何与同事沟通

3.如何与下属沟通

IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
员工职业化主训导师
高级形象礼仪指导师
国家注册高级礼仪导师
中国女性形象工程礼仪讲师
教育部高校毕业生就业协会礼仪导师
西工大/交大/陕西省委党校特聘讲师
西安交大文创产业研究中心研究员

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王佩仪简介

王佩仪

王佩仪

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