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胡小华
汇师认证讲师
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银行礼仪与服务培训专家

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胡小华培训课程

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银行网点服务礼仪与营销沟通技巧

银行网点服务礼仪与营销沟通技巧
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业
关注度: 903

培训对象

银行网点服务人员、客户经理、新进员工等

课程收获

★强化职业意识与职业态度,掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象
★全面掌握银行的行为规范和各种礼仪
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力,为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础

课程大纲

第一篇、角色定位——优秀银行人

一、角色认知:你是你自己的老板

二、角色定位:银行是您生存和发展的平台,共赢发展

三、银行工作人员职业心态

1、平等、尊重

2、心怀“感恩”

3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)

4、合作和自信


第二篇、银行服务礼仪

一、标准职业形象

1、仪表:TPO原则

2、男士服饰、仪容

男士正式场合着装:制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

男士佩饰:手表、公文包、笔等

男士仪容:不蓄胡须,鼻毛不外现,口无异味等

3、女士服饰、仪容

女士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

女士佩饰:丝巾、饰品、包等

女士仪容:护肤和化妆、发型等


二、银行服务仪态及训练

1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练

2、坐姿及训练

3、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习

笑容是服务人员的第一项工作

真诚微笑——发自内心而享受其中

4、银行营业厅服务仪态规范训练

迎接、送别客户的礼仪

大堂分流引导的礼仪

派发银行宣传单的礼仪

办理业务的礼仪

指导填单、使用自助终端等的礼仪


三、银行营业厅礼仪用语

1、银行服务用语训练

银行服务用语的规范

银行标准服务用语训练

2、银行服务用语禁忌


第三篇、银行网点优质服务与沟通理念

一、卓越的服务态度

1、服务是个人素养,体现银行形象:“三真”原则

2、银行客户满意度、客户期望值管理

3、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务

什么是个性化服务和差异化服务?

什么是客户忠诚?

如何创造个性化和差异化的服务?

4、服务的对象

服务银行

服务同事

服务客户


二、银行网点有哪些服务

1、迎接服务

2、休息等候服务

3、送客服务

4、现场协同服务

5、柜面业务处理服务


三、银行网点服务流程

1、迎接客户

2、引导分流

3、业务接待

站立迎接:微笑、站立

示意入座:姿势

办理业务:双手递接、服务用语、眼神交流

送别客户,站立,服务用语


四、与银行客户高效沟通的步骤

1、事前准备:准备什么?

2、确认需求

纵向:不同层次的客户需求状态不同

横向:同层次的客户需求侧重点不同

3、阐述观点:说、听、看、问等技巧

说什么?说的艺术,4W1H

倾听六要素、倾听能力自我问卷

如何有效的提问

身体语言的运用:积极的身体语言、消极的身体语言

4、处理异议:处理客户异议的六大步骤

5、达成协议

6、跟踪服务

售后服务的重要性

定期联系客户,留住老客户

案例:1客户插队如何沟通

发现客户使用假币如何沟通

客户在大厅大声喧哗,如何沟通


五、如何看待投诉和抱怨

1、如何看待客户投诉和不满

2、冲突的基本类型

3、有效处理客户投诉

投诉处理流程图

面对投诉客户的语言技巧

案例分析:

A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币

B、投诉没身份证,但想大额取现

4、挽留客户流程

拥有十年以上大型企业及跨国公司销售、市场及管理经验,和五年以上教育培训经验,在医药、外贸、IT、教育行业等任职,
曾任:
阿里巴巴(中国)网络技术有限公司产品经理
英孚(EF)教育集团校长(英孚EF教育集团优秀校长)
浙江大学企业成长研究中心项目总监等

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胡小华简介

胡小华

胡小华

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