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王佩仪
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银行服务礼仪与技能提升

银行服务礼仪与技能提升
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业
关注度: 886

课程背景

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。
如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。

课程大纲

第一模块、银行职员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1. 钓鱼理论

2. 服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1. 服务不仅是用嘴,而且要用心。

2. 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。

3. 服务态度首先是做人处事态度,处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

相由心生 你的表情决定你的人生

让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。

眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵,真诚的眼神打动客户。

2、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声 。

“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。

服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。


第二模块、银行职员职业形象的塑造

“首因效应”让客户对你记忆犹新

客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

透过专业形象让客户记住的是你,而不是他

你的外在形象代表着你的专业度

男士与女士如何穿出你的职业美

发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求


第三模块、银行职员服务行为训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等


第四模块、优质服务流程训练

柜员七步流程

1. 迎接:站相迎、诚请坐

2. 了解:笑相问、双手接

3. 办理:快速办、巧提示

4. 推荐:巧引导、善推荐

5. 成交:巧缔结、快速办

6. 送客:双手递、起立送


第五模块、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

3、八种错误处理顾客抱怨的方式:

IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
员工职业化主训导师
高级形象礼仪指导师
国家注册高级礼仪导师
中国女性形象工程礼仪讲师
教育部高校毕业生就业协会礼仪导师
西工大/交大/陕西省委党校特聘讲师
西安交大文创产业研究中心研究员

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王佩仪简介

王佩仪

王佩仪

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