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傅爱妹
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傅爱妹培训课程

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《95598优质服务技能提升训练》

《95598优质服务技能提升训练》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 教育
关注度: 1622

课程大纲

第一部分95598职业心态训练

l          95598坐席代表基本要求

l          95598坐席代表基本定位

l          95598坐席代表基本素质

l          95598坐席代表职业标准

l          95598坐席代表形象规范

l          95598坐席代表角色分析

l          个人与企业利益关系

l          责任的来源

l          责任的意义

l          个人归属感

l          服务行业的发展与未来

l          建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”

l          建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能

l          95598坐席代表应具备的素质要求

造,职业形象l      职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练

l          未来的电力行业95598服务发展

l          优秀95598客服人员的职业标准

l          服务坐席到专家坐席

l          95598电话服务的价值

l          95598服务流程概述

l          95598服务工作流程

l          流程1:一微笑

l          流程2:二热情(激情)

l          流程3:三回应

l          流程4:四总结

l          流程5:五处理

l          流程6:六相送

l          流程7:七客户回访

l          流程8:八内部知会

l       95598查询电费案例分析

第三部分95598服务技巧训练

l          95598语音、语调、语速、语气运用

l          95598热线服务的特点

l          95598热线服务规范

l          倾听的概念和重要性

l          有效的倾听技巧

l          有效的声音技巧

l          有效的提问技巧

l          如何保持声音的准确清晰

l          如何保持声音的圆润动听

l          如何使声音富于变化

l          基本十字用语的恰当运用

l          良好语言礼仪形象原则

l       95598电话录音案例分析

第四部分95598服务规范话术现场演练

l          95598案例现场分组演练

l          不同类型话术现场演练

l          不同角色扮演(95598与客户)现场演练

l          讲师现场抽查

l          讲师现场指导

第五部分95598投诉训练

l          客户投诉问题解析

l          客户投诉问题分类

l          客户抱怨处理十条法则

l          客户投诉问题处理

l          投诉问题处理五步骤

l          步骤1:如何获取客户信息

l          步骤2:如何分析问题

l          步骤3:如何提供建议方案

l          步骤4:如何检验用户理解程度

l          步骤5:如何总结归纳

l          如何应对难缠用户

l          工程类问题投诉处理

l          故障类问题处理技巧

l          电费电价类问题处理技巧等等

l      95598电话录音案例(投诉多收电费)

第六部分95598情绪管理训练

l          压力情绪的真正来源

l          情绪管理的各种方法与模式

l          认知分析的技巧和处理他人情绪

l          工作环境中的情绪处理

l          面对压力如何缓解

l          如何进行情绪管理

l          调整积极心态的方法

l          利用好班前班后会

l          分享和创造快乐的平台

l          鼓励高于一切

l          情绪管理根基源于一个字:爱

l          关心关爱服务人员的生活

l          改善工作环境

l          提高心理保健能力,学会自我调节

l      案例:95595情绪管理第七部分塑造阳光心态,乐在工作

    怀着感恩的心工作

l          制定自己的职业目标

l          我和企业的共同目标

l          做一个快乐的工作者

l          没有卑微的工作,只有不懂感恩的心

2.     做一个懂得感恩的员工

l          企业为员工的付出——感恩的力量胜于能力

l          履行职责、热爱工作——对公司负责就是对自己负责

l          永远没有免费的午餐——你付出不会浪费

3.     以感恩之心对待客户

l          对客户怀有感恩的心,建立起“以客户为中心”的文化体系

l          客户是我们的衣食父母

l          感恩客户关键在两个“心”

l          感恩客户并不神秘,并不难做到,只要心意到,方法很好找

l          从小处做起,用细节感动人,做到五个多:多说一句话,多送一个笑,多跑一步路,多陪一分钟,多给一个方便



礼仪课程是傅老师结合多年的在名姿学校培训经历,通过掌握现代社会交往和商务交往的礼仪规范和行为艺术,塑造优雅从容的个人职业形象和职场礼仪,增加企业的竞争优势。

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