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王维玲
汇师认证讲师
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资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师

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王维玲培训课程

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《礼仪系列----服务礼仪》

《礼仪系列----服务礼仪》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业 教育 服装业
关注度: 931

培训对象

全体员工/一线员工

培训方式

 讲师讲述
 案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练

课程大纲

第一模块:服务意识解读篇-----------态度决定一切


Ø        为什么让客户100%满意?

l        顾客是谁?

l        是你在选择客户,还是客户在选择你?

l        重新定位客我关系

Ø        什么影响客户100%?

l        客户满意度影响因素分析

l        服务者素质与客户感知度

l        魅力的服务如何打造?

Ø        如何让客户100%满意?

l        服务意识与客户满意度

l        如何打造贴心的服务意识?

l        服务意识核心是什么?

l        服务意识与企业成败关系


第二模块:服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败


Ø         礼仪概述

l        有礼走变天下

l        礼仪≈企业利润

l        得体的礼仪为你的服务加分!

   1、仪容礼仪规范

l        仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l        头发是你的第二张脸

l        大堂经理手部要求细节

             2、仪表礼仪规范

l        柜员着装规范

l        鞋、袜规范

l        领带、丝巾、饰品规范

   3、仪态礼仪规范

ü        服务中各种姿势的要领:

ü        站、立、坐、行、蹲

l        手势 服务人员的制胜法宝

l        鞠躬的艺术

l        克服不雅的姿势

ü        眼神的运用技巧

l        目光注视的方向

l        目光注视时间长短

l        目光注视的位置及避视礼节

ü        微笑的魅力及训练

l        笑不露齿还是笑不露龈?

l        完美的笑容是如何练成的?

l        微笑训练

               4、客户接待礼仪

l        客户问候礼仪

l        称谓礼仪

l        引导礼仪

l        握手礼仪

l        介绍礼仪

l        名片礼仪

l        送客礼仪

               5、高端客户/客户接待常识

l        温和亲切的态度(相由心生)

l        简洁得体的表达(5种表达方式)

l        诚恳的接待、贴心的照顾

l        介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)

l        称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)

l        善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

               6、接待演练---现场模拟演练


第三模块:沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路


Ø         沟通原则-----万变不离其中

l        世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l        黄金法则—真诚

l        白金法则—尊重

l        钻石法则—同理心              

Ø        沟通中语言艺术:沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

l        听的艺术

n        聆听的层次

n        听的技巧

n        倾听时的肢体语言

n        互动:倾听互动游戏

l        说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n        说什么话?

n        如何说?

l        问的艺术:如何有效发问

n        提问的好处

n        如何提问

Ø        沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l        同步法则

l        钓鱼法则

l        行为理论


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王维玲

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