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王维玲
汇师认证讲师
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资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师

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王维玲培训课程

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《沟通系列----知人知心的客户沟通》

《沟通系列----知人知心的客户沟通》
课程时长: 1 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业 证券 通信电子
关注度: 1962

培训对象

 管理者/一线员工

课程收获

 了解沟通重要性,明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛
 掌握沟通技巧,明确沟通障碍影响因素。
 提高与上司的沟通质量 ,改善与下属的沟通方法
 通过沟通改善与其它部门的工作关系,掌握沟通理念、方法和技能,实现高效管理

培训方式

 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

课程大纲

第一模块:沟通重要性解读----------格局决定布局


Ø        机遇与挑战

l        解读当今竞争

l        未来的竞争是?智商VS情商

l        哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

Ø        沟通让工作更有效率

l        沟通不良的影响

l        沟通营销因素分析

l        沟通中最重要两个70%

n        70%的时间用于沟通

n        70%的问题来自于沟通不畅


第二模块:沟通内涵解析--------布局决定结局


Ø        什么是沟通

l        沟通定义?---你如何理解沟通

l        沟通三要素

n        沟通目标

n        沟通模式

n        沟通结果

l        沟通的方式

n        语言

n        肢体

n        情绪

Ø        沟通原则

l        世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l        黄金法则—真诚

l        白金法则—尊重

l        钻石法则—同理心


第三模块:沟通技巧之提升-------不变应万变


Ø        人际沟通的重要性

l        赢得人心==就赢得世界

l        不会沟通会产生什么后果?

l        想成为沟通高手吗?

Ø        理解沟通

l        沟通视窗---约哈里视窗

l        沟通规则---五角星

n        用原则沟通

n        用规则沟通

n        用工具沟通

n        用技巧沟通

n        用文化沟通

l        沟通的最高境界:五个合适


Ø         沟通原则-----万变不离其中

l        世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l        黄金法则—真诚

l        白金法则—尊重

l        钻石法则—同理心              

Ø        沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

l        听的艺术

n        聆听的层次

n        听的技巧

n        倾听时的肢体语言

n        互动:倾听互动游戏

l        说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n        说什么话?

n        如何说?

l        问的艺术:如何有效发问

n        提问的好处

n        如何提问

Ø        沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l        同步法则

l        钓鱼法则

l        行为理论

Ø        何谓沟通影响力?

l        沟通影响力测试

l        沟通影响力的定义与特征

l        影响型沟通VS敦促型沟通


第四模块:沟通艺术之解析 ----------万变不离其中


Ø        人性解读

l        性格分类测试

l        什么是性格

l        四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

l        与各种性格的人沟通的方法

Ø        提升沟通质量

l        如何打造沟通思维

l        如何建立积极沟通心态

l        如何运用沟通语言

l        如何运用行为学,去打造沟通行为


Ø        沟通要素

l        尊重是沟通前提

l        信任是沟通基础

l        理解是沟通的钥匙

l        行为促成行为理论


Ø        与上级沟通艺术

l        如何赢得领导信任

l        如何理解领导意图

l        如何处理不同意见

Ø        与下级的沟通艺术

l        如何让员工感觉你平易近人

l        如何让员工与你坦诚相见

l        如何与员工达成一致目标

Ø         与同事的沟通艺术

l        如何让同事感觉亲切

l        如何让同事能够信赖

l        如何让同事能够尊重

l        团队意识重要性



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