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王维玲
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王维玲培训课程

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《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》

《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》
课程时长: 1 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业 教育
关注度: 1716

培训对象

管理者/一线员工

课程收获

 树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;
 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;
 通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧;
 通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
 立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率;

培训方式

 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

课程大纲

第一模块:投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”


Ø        客户投诉原因分析

l        素质分析---每个人的特性都各有不同

l        需求分析---每个人的需求各有不同

l        起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø        客户投诉特点分析

l        业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

l        服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø        客户投诉现状分析

l        心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达

l        意识方面---不主动面对,得过且过

l        技能方面---没有系统方法,徒劳无功


第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆


Ø        投诉处理的基本原则

l        迅速处理是原则

l        以诚相待是根本

l        积极面对是前提

l        换位思考是关键

l        平息顾客的怒气是难点

l        表示善意是战略

l        言行有理是重点

l        彬彬有礼是要求

l        优质服务有底线

Ø        自我准备---控制自己情绪

l        投诉处理七项准备

n        改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度

n        改变思维---过程与结果

n        改变习惯---重要与紧急

n        改变自己---把握自己、引导客户

n        改变视角---看问题的角度决定你的高度

n        改变意识---敌人与朋友

n        改变方式---学会弯曲,求同存异

l        投诉处理原则调整

n        不能改变环境就适应环境。

n        不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)

l        投诉处理行为调整

n        肢体语言对客户的尊重---感同身受

(1)投诉处理时的眼神

(2)投诉处理时的微笑

(3)投诉处理时的目光

(4)投诉处理时的身体

n        情绪语言对客户的尊重---情绪对接

  (1)感同身受

  (2)  身临其境

  (3)  能同则通

Ø        案头准备----知己知彼

l        什么---这是一个什么样的客户在投诉?

l        为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

l        怎么---纵火点都是什么?

l        哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

l        如何----客户此刻的情绪频道是什么?


第三模块:投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛


Ø        化干戈工具箱

l        路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?

l        处理投诉的六个频道

l        不易---变易----简易

l        随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

l        3F法则

Ø        化干戈步骤----『天龙八步』


1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――


5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高


Ø        化干戈话术

l        投诉变成倾诉话术

n        说客户感觉到被理解话

n        说客户愿意倾听的话

n        说客户感觉值得信赖话

n        说客户感同身受的话

n        说善解人意的话

n        说赞美的话


第四模块:疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他


Ø        各类疑难投诉客户类别和话术应对

l        投诉专业户

n        表现形式

n        应对技巧

Ü       向相关外部申诉部门提前备案处理

Ü       每次回复时,必须作足事前功课,查询仔细

Ü       可采取冷处理法

Ü       对客户反复纠缠,可采取以退为进法

Ü       对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持

l        行业专家客户

n        表现形式

n        应对技巧

Ü       准备充分,了解你的材料

Ü       尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点

Ü       多使用“我们”

Ü       要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问

Ü       将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习

l        变色龙型客户

n        表现形式

n        应对技巧

Ü       发生了新的证据证明新的损失

Ü       以前曾经发生过,后来也得到了补偿

Ü       受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿

l        反复无理客户

n        表现形式

n        应对技巧

Ü       问题确认签字

Ü       及时按约定履行义务

Ü       明确我方义务与权益表示

Ü       强硬态度表明处理的原则

Ü       明确告知同类案例处理情况


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